Jonathan Vétu

Manager

Dévoué à ses clients, passionné par son métier, ITILien dans l’âme,Jonathan combine son expertise avec ses expériences opérationnelles de façon à construire avec ses clients des solutions pragmatiques et réalistes.

La « référence ITIL » du cabinet a évidemment quelques convictions sur l’orientation services : il nous en livre ci-dessous.

N’avez-vous jamais entendu quelqu’un vous dire "Mais ce n’est pas un problème, c’est un incident !"

Mieux ! N’avez-vous jamais entendu « ITIL dit que … ». J’ai préféré censurer la suite, vous avez une chance sur 2 pour que ce qui termine la phrase soit inintéressant. Pourquoi ? Parce que ces propos sont surement tenus par un extrémiste radical blindé de Pin’s ITIL. Bon je vous l’avoue, moi aussi je suis bien décoré et assez fier…mais essentiellement de la façon dont je manipule ITIL pour mes clients et dans mes formations.

ITIL est à prendre comme une formidable boîte à outils...

...pour la gestion des services parmi d’autres boîtes à outils dont les matériels travaillés différent plus ou moins. Nous pouvons citer le Lean management, Agile Scrum, Design thinking, DevOps … Pour obtenir des résultats optimaux de ce référentiel, il faut le considérer à sa juste valeur, intégrer les pratiques qu’il promeut dans un écosystème riche et parfois complexe, et l’interfacer avec les méthodes et modèles déjà en place dans l’organisation. Pas si simple, c’est vrai ! Et cela ne suffira pas, j’ajouterais 2 éléments clefs : aller chercher l’acceptation par les équipes qui y voient souvent une charge supplémentaire et non la valeur apportée ainsi que de veiller à ne jamais oublier l’orientation du « service rendu aux clients ». Rappelons que sans clients, la gestion de services n’a pas de raison d’être.

Alors comment faire pour bien exploiter ITIL et réussir l’amélioration de sa gestion de services ?

Bien identifier ce qui vous fait mal et prendre en compte votre contexte et vos priorités. Le choix des services implémentés ? La réactivité de vos équipes en cas de dysfonctionnement ? La relation client ? Accompagner l’organisation et les personnes impliquées, non pas juste par quelques sessions de formation ITIL. Les difficultés sont aussi, voire davantage dans la posture ou l’appropriation de nouveaux rôles qui fait appel à des compétences molles qui nécessite souvent du coaching. Toujours avoir en tête que nous sommes au service des clients, des utilisateurs, des métiers, de l’organisation avant nous-mêmes. Tout en restant fort sur des principes que vous souhaitez véhicule, prendre du recul avec les bonnes pratiques, ne pas en faire un cadre rigide.