ITIL est à prendre comme une formidable boîte à outils...
...pour la gestion des services parmi d’autres boîtes à outils dont les matériels travaillés différent plus ou moins. Nous pouvons citer le Lean management, Agile Scrum, Design thinking, DevOps … Pour obtenir des résultats optimaux de ce référentiel, il faut le considérer à sa juste valeur, intégrer les pratiques qu’il promeut dans un écosystème riche et parfois complexe, et l’interfacer avec les méthodes et modèles déjà en place dans l’organisation. Pas si simple, c’est vrai ! Et cela ne suffira pas, j’ajouterais 2 éléments clefs : aller chercher l’acceptation par les équipes qui y voient souvent une charge supplémentaire et non la valeur apportée ainsi que de veiller à ne jamais oublier l’orientation du « service rendu aux clients ». Rappelons que sans clients, la gestion de services n’a pas de raison d’être.