« C’est bien beau de former la DSI à l’orientation métier et utilisateur, mais tant que les métiers ne seront pas formés eux aussi, ils continueront à nous voir comme un centre de coûts. »
Cette remarque revient régulièrement lors des formations à l’orientation métier et utilisateur que nous animons auprès des équipes DSI.
Elle est compréhensible. Après tout, la qualité d’une relation dépend rarement d’une seule partie. Pourtant, elle révèle aussi une croyance qui freine souvent la transformation de la relation entre la DSI et les métiers : l’idée que la reconnaissance doit précéder le changement.
Comme si la DSI devait d’abord être considérée comme un partenaire pour pouvoir agir comme tel.
Or, l’expérience montre généralement l’inverse. Les DSI qui parviennent à construire une relation de partenariat avec les métiers ne sont pas celles qui ont attendu un changement de regard. Ce sont celles qui ont progressivement adopté les comportements qui rendent ce partenariat crédible. La perception évolue alors comme une conséquence, pas comme un prérequis.
Le piège de la reconnaissance préalable
De nombreuses DSI expriment aujourd’hui une ambition légitime : être davantage associées aux décisions, intervenir plus tôt dans les projets, contribuer à la stratégie de l’entreprise et non plus seulement à son exécution.
Pourtant, lorsqu’on observe les situations de terrain, une forme d’attentisme apparaît parfois.
Les métiers ne sollicitent pas spontanément la DSI lors de leurs réflexions stratégiques ? Alors la DSI reste en retrait.
Les besoins sont exprimés tardivement ? Alors la DSI se concentre sur la réponse à la demande, dans l’urgence.
Les métiers perçoivent encore l’IT comme une fonction support ? Alors la DSI considère qu’il sera difficile d’aller plus loin car c’est la volonté du métier. Cette logique est compréhensible, mais elle comporte un paradoxe.
On ne décrète qu’une fonction est devenue un partenaire. Ce positionnement se construit progressivement à travers les interactions, les résultats et la confiance.
Un partenaire n’est pas reconnu avant d’avoir démontré sa capacité à créer de la valeur. Il est reconnu parce qu’il l’a démontrée.
Attendre que les métiers changent leur regard avant de faire évoluer ses pratiques revient donc à tuer le changement avant qu’il ait lieu.
Le partenariat se construit par les comportements
La bonne nouvelle est qu’une grande partie des leviers permettant de faire évoluer cette relation se trouve directement entre les mains des collaborateurs de la DSI.
Multiplier les occasions de travailler avec les métiers
Dans certaines organisations, les échanges entre la DSI et les directions métiers se limitent encore à des demandes, des arbitrages ou des incidents. La relation devient alors transactionnelle par nature. Chacun reste dans son rôle de fournisseur ou de client interne.
À l’inverse, plus les moments de collaboration sont nombreux, plus la compréhension mutuelle se développe.
Cette proximité ne suppose pas nécessairement de grands programmes de transformation. Elle peut commencer par des échanges réguliers, une participation à certains comités, des ateliers communs ou simplement une curiosité sincère pour les enjeux des métiers.
Contribuer aux réflexions stratégiques et à leur déclinaison opérationnelle
Lorsqu’une DSI participe à la construction des roadmaps métiers, elle ne se contente plus de répondre à des besoins exprimés. Elle comprend les enjeux, les ambitions, les contraintes et les priorités de ses interlocuteurs.
Cette compréhension lui permet ensuite d’anticiper les besoins technologiques, de proposer des services adaptés et d’éclairer certaines décisions.
Or, si les métiers n’ont pas encore le réflexe d’associer la DSI à ces réflexions, rien n’empêche celle-ci d’être à l’initiative de ces échanges.
Faire de la veille technologique proactive
Enfin, un troisième levier apparaît de plus en plus déterminant : la veille technologique proactive.
Longtemps, les métiers se sont tournés vers la DSI lorsqu’ils avaient identifié un besoin nécessitant une réponse technique.
Aujourd’hui, cette logique montre ses limites. Les transformations technologiques (intelligence artificielle, automatisation, exploitation de la donnée, etc.) créent des opportunités que les métiers ne perçoivent pas toujours immédiatement.
Dans ce contexte, la DSI peut jouer un rôle différent : non plus seulement répondre à des besoins existants, mais aider à identifier des opportunités encore invisibles.
Proposer des services innovants permet aux métiers de projeter la DSI comme un partenaire innovant avec un potentiel de valeur à exploiter dans le futur.
Leur premier réflexe ne sera donc pas d’aller voir un éditeur extérieur pour parler de ces innovations technologiques mais bien la DSI.
La formation n’est pas un transfert de connaissances, c’est un changement de posture
C’est précisément pour accompagner cette évolution que les formations à l’orientation métier et utilisateur prennent tout leur sens. Elles sont parfois perçues comme des formations à la relation client interne. Leur ambition est en réalité plus large.
L’enjeu n’est pas simplement d’acquérir des méthodes ou des outils de communication.
L’enjeu est de faire évoluer certaines postures profondément ancrées.
- Passer d’une logique de réponse à une logique d’anticipation.
- Passer d’une logique d’expertise technique à une logique de création de valeur.
- Passer d’une posture de réception des demandes à une posture d’initiative et d’anticipation.
Cette évolution n’est pas naturelle pour toutes les équipes. Elle demande souvent de développer de nouveaux réflexes : poser davantage de questions, s’intéresser aux enjeux business, apprendre à formuler des recommandations plutôt que des solutions techniques, parler service plutôt que solution, etc.
La formation crée alors un espace utile pour prendre conscience de ces enjeux, partager des expériences et expérimenter de nouvelles manières d’interagir avec les métiers. Mais elle ne constitue qu’un point de départ.
Ce sont les comportements du quotidien qui transforment durablement la relation.
La perception des métiers est une conséquence, pas un point de départ
Lorsqu’une DSI adopte progressivement ces pratiques, un phénomène intéressant apparaît.
- Les métiers commencent à la solliciter plus tôt.
- Les échanges deviennent plus fluides.
- Les arbitrages sont facilités.
La confiance progresse, ce qui est un réel challenge puisque la confiance se gagne en goutte et se perd en litre. Puis, progressivement, la perception évolue. Non parce qu’une campagne de communication l’a imposée ni parce qu’un nouvel organigramme l’a décrétée.
Mais parce que les métiers constatent, à travers leurs interactions quotidiennes, que la DSI comprend leurs enjeux, contribue à leurs objectifs et les aide à préparer l’avenir. C’est ainsi que se construit le cercle vertueux du partenariat.
La réputation d’une DSI se joue rarement dans les grands discours. Elle se construit dans des centaines d’échanges quotidiens, souvent invisibles, qui façonnent peu à peu la manière dont elle est perçue.
Le partenariat ne se décrète pas
Les organisations qui entretiennent les relations les plus matures entre DSI et métiers ont rarement attendu que l’ensemble des acteurs soient parfaitement alignés pour commencer à changer.
Elles ont généralement commencé par agir sur ce qu’elles maîtrisaient directement : leurs comportements, leurs pratiques et leurs modes de collaboration.
Former les collaborateurs à l’orientation métier et utilisateur ne garantit pas à lui seul l’émergence d’une relation de partenariat.
En revanche, cela leur donne les moyens de développer les postures qui rendent ce partenariat possible. Et c’est souvent là que débute la transformation.
Car la vraie question n’est peut-être pas de savoir quand les métiers considéreront la DSI comme un partenaire. La vraie question est de savoir à partir de quand la DSI décidera d’agir comme tel.
