En 2023, plus que jamais, une entreprise ou une marque qui n’essaie pas de se différencier, ne séduira personne. Et comme sur Tinder, on swipe à gauche à la vitesse de l’éclair si le profil n’est pas complet et attractif… Quel que soit le marché ciblé, les stars sont celles qui sont aussi engagées qu’engageantes, ce sont celles qui créent une relation de confiance avec leurs clients. Mais comment font-elles ? Leur point commun : c’est l’émotion !
Qui dit « relation client », dit « relation ». Ça peut paraitre évident, mais ce que cela implique l’est moins. Une relation, quelle qu’elle soit, génère une implication émotionnelle plus ou moins forte. Sans émotion, on vous oublie. La relation et l’attachement que nous développons avec notre famille, nos amis ou nos conjoints, s’est construite à travers des moments partagés, de joie, de tristesse, de plaisir ou de colère, d’accords et de désaccords. Toutes ces relations nous font grandir, nous interrogent, nous bousculent et c’est justement pour ça qu’elles ont un impact sur nous. La relation client, c’est la même chose ! Elle se crée de fait ou par accointance, se consolide par l’émotion et s’entretient dans la durée.
Etape 1 : la rencontre ou comment créer le coup de foudre avec son client ?
« Qui se ressemble s’assemble ! » s’identifier à l’autre, c’est la première étape d’une relation. Plus c’est fort et plus le coup de foudre est possible. Rien n’est alors plus séduisant que de rencontrer quelqu’un qui partage les mêmes valeurs, les mêmes goûts et la même vision du monde ! Les sujets de conversations sont alors inépuisables et le temps passe plus vite à ses côtés. C’est la même chose pour une marque, à quelques détails près. Dans la relation client, l’identification peut passer par la famille (les produits, services, qui nous sont familiers et avec lesquels on a été élevés), et par les valeurs que véhiculent l’image de marque (pense-t-elle comme nous ? A-t-elle les mêmes combats ?). Cet effet provoqué par l’image de marque a même un petit nom : c’est l’Effet Forer ou Effet Barnum. Il décrit la tendance des individus à croire que des descriptions s’appliquent et ont spécialement été conçues pour eux. Vous êtes sensible à la cause animale et la nouvelle marque que vous avez repérée ce matin est labélisée, elle est engagée, elle agit !? Coïncidence ? Je ne crois pas ! Si vous voulez plaire à vos clients, il faut faire échos à leurs valeurs et montrer que vous leur ressemblez …
Etape 2 : Les émotions ou l’art de conserver la flamme !
Une fois les premières semaines passées, il faut veiller à ce que le coup de foudre se transforme en une histoire d’amour ! Il faut pour cela entretenir le lien à travers de bons moments, remplis de sourires et de fous-rires. Faire rire, c’est séduire et créer de la complicité. C’est la même chose pour les marques. Elles doivent nous faire sourire lorsque nous la croisons par hasard sur les réseaux sociaux et ce, jusqu’à créer un manque qui nous pousse à aller la voir lorsqu’on n’a pas eu de ses nouvelles. Si vous attendez de l’amour qu’il vous mette en joie, c’est aussi ce que la marque doit provoquer.
Mais attention, la flamme de votre amour sera, tôt ou tard, soumise à rude épreuve. Qui dit relation dit « contact », et le contact passe aussi par le frottement. Le conflit est une étape qui peut permettre de donner de la solidité à une relation. Dépasser un conflit, c’est rassurer sur l’importance de la relation et la capacité de chacun à la préserver, même en cas de difficulté. Dans la relation client, ça passe par exemple par la gestion de la réclamation. C’est LE moment de vérité : s’il est mal traité, voire pas du tout, alors c’est la rupture. A l’inverse, si c’est bien traité et qu’on a su dépasser cette épreuve ensemble : Bingo ! Le client n’aura plus de raison de d’être infidèle. Alors que tout courrait à la catastrophe, vous en ressortez plus solide. La relation a été mise à l’épreuve, elle s’en est sortie renforcée !
Etape 3 : « Ils vécurent heureux et eurent beaucoup d’enfants » ou comment nourrir une relation sur la durée.
Entre vous c’était évident au premier regard, vous avez surmonté les épreuves du quotidien mais voilà, vous craignez que la routine s’installe dans la répétition ! Le problème dans la routine, c’est qu’on ne nourrit plus la relation. Parfois, c’est l’inverse, on perd de vue des amis, pas parce qu’on s’est fâchés mais simplement parce qu’on se voit moins. La relation s’étiole jusqu’à disparaitre. Si la répétition fait l’ancrage, il ne faut pas non plus tomber dans la routine. C’est ce que le contact apporte comme lot de positif, d’émotion, de réassurance et d’attention qui est le plus important ! Un contact récurrent d’une marque mais qui n’apporte rien est plutôt répulsif : trop d’emails, pas assez personnalisés, toujours les mêmes publicités… En conclusion, la qualité et la constance vont de pair pour préserver une relation pérenne avec votre moitié – ou vos clients !
