L’évolution du rôle du Directeur CX
Le Directeur CX (Directeur Expérience Client) a traditionnellement occupé une place singulière dans l’entreprise. Son territoire se jouait autour de plusieurs sujets : la mesure de la satisfaction, l’écoute de la voix du client et la cartographie des parcours. Selon les organisations, il pouvait également porter des démarches pour designer une expérience cible, fluidifier un point de contact ou corriger un irritant. Cependant, il restait souvent cantonné en fin de chaîne de valeur. Là où l’expérience se voit, plus qu’à l’endroit…
