Cas client
Mutuelle assurant santé et prévoyance individuelle.
ACCUEILLIR L’INTÉGRALITÉ DU FLUX DÈS LE LANCEMENT
À propos du client.
Le client est une société de courtage en assurances proposant des solutions pour les particuliers, les professionnels et les entreprises. Elle collabore avec un réseau de courtiers partenaires pour offrir des contrats en santé, prévoyance, auto, habitation et épargne, adaptés aux besoins de chacun.
Comment avez-vous pris le sujet ?
L’intervention de Talisker s’est focalisée sur l’orchestration globale de la démarche avec Amelia, l’équipe chargée de clientèle et le SI, et sur l’animation d’ateliers de définition de l’expérience client et sa déclinaison en spécifications, structurés en deux temps :
- Des ateliers de recueil d’intentions avec le service client et les équipes Courtage et Mutuelle pour construire les modèles de compréhension du langage de l’IAC ;
- Des ateliers d’explicitation des processus métiers afin de les traduire sous forme de spécifications et définir les interactions avec les API associées.
Et quelle situation en repartant ?
Notre expérience commune avec les équipes d’Amelia a permis une implémentation optimale de l’outil qui adresse dorénavant l’ensemble du flux : 100% des appels entrants passent par Amelia.
La démarche d’amélioration continue mise en place sur les modèles de compréhension du langage réalisée à partir d’une base de données concrète venant de la production a permis d’atteindre des résultats probants sur la qualité des réponses apportées aux clients. L’IAC est capable de détecter correctement plus de 90% des intentions en production et permet de transférer 18% des appels identifiés à l’entité Mutuelle de manière automatique.
Dispositif
1 chef de projet Amelia et 1 consultant Talisker
D’où partiez-vous ?
Comme la majorité des services clients, le constat est simple. Le dimensionnement du service client ne permet pas de prendre l’ensemble des appels entrants notamment lors de pics d’activité. Cela représente environ 15% d’appels non traités, avec les impacts associés sur la satisfaction client.
Dans ce contexte, la Directrice des Opérations de la société s’est intéressée aux bénéfices de l’IA Conversationnelle (IAC), à la fois pour apporter rapidement de la valeur aux équipes, mais aussi pour rester en avance de phase sur l’utilisation des nouvelles technologies. L’IAC (Amelia) a été positionnée en amont de la prise d’appels afin de pouvoir identifier en autonomie la thématique des appels et ainsi orienter les demandes vers l’équipe de traitement adéquate. Le routage des appels par Amelia permet ainsi le transfert des appels soit vers l’entité Mutuelle pour laquelle elle traite de bout en bout certains cas d’usages, soit vers l’entité Courtage où l’appel est redirigé vers le service client.
L’intervention de Talisker s’est faite en deux temps. Dans un premier temps, elle s’est focalisée sur la mise en évidence de la valeur de l’IAC au travers de la construction de démonstrateurs. Dans un second temps, nous avons accompagné le déploiement de la plateforme d’IAC dans l’entité Courtage avec une capacité de transfert automatique des appels vers l’entité Mutuelle afin de mettre en place 2 cas d’usage :
- Le routage des appels entrants vers le numéro de l’entité Courtage et ainsi rediriger les clients appelant le numéro de la Mutuelle avec pour objectif de réduire de près de 20% le volume d’appels entrant ;
- L’apprentissage d’une première compétence métier à Amelia pour permettre le traitement de bout en bout d’une partie des demandes Mutuelle transférées.
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
L’embarquement des collaborateurs du centre de relation clients dès les phases amont du projet est un facteur clé de réussite. La construction de la structure d’intention sur la base de conversations réelles en collaboration avec les équipes du service client a notamment permis de développer un niveau de connaissance interne suffisant au maintien fonctionnel de la solution dans le temps.
Le choix d’une ouverture progressive du service – une heure par jour, puis un jour par semaine avant de couvrir la totalité de la plage d’ouverture – a favorisé l’adoption de la technologie sans imposition auprès des utilisateurs finaux. D’autre part, cela a permis de réaliser des ajustements du modèle en intégrant les retours des utilisateurs en logique d’amélioration continue de l’expérience client.