Cas client
Banque d’investissement pour entreprises internationales
Chercher des gains de productivité pour augmenter le flux qui passe par l'IA Conversationnelle
À propos du client.
Le client accompagné est la branche Corporate Investment Banking d’une banque à la clientèle internationale. La branche adresse 18 000 clients entreprises et compte 36 000 collaborateurs répartis dans 55 pays. Afin de décongestionner son service client sur une de ses plateformes, la branche a souhaité tirer profit de l’outil d’IA conversationnelle déjà présent au sein du Groupe.
Comment avez-vous pris le sujet ?
Positionné à l’interface entre le métier et les équipes IT, Talisker a contribué à délivrer de façon progressive et incrémentale plus de valeur à chaque version de l’IA conversationnelle en concevant une expérience client répondant aux besoins des utilisateurs cibles. Pour ce faire, trois versions successives de l’IA conversationnelle ont été déployées :
- La V2, offrant un premier niveau de self care aux utilisateurs en se basant sur la documentation utilisateur disponible (vidéos, 1-pager, user guide…).
L’IA a été ouverte aux premiers clients pilotes (~300 utilisateurs).
- La V3, permettant de répondre à certaines questions en autonomie et d’accompagner les utilisateurs dans l’ouverture des tickets. En récupérant, par exemple, l’ensemble des informations de leur paiement en erreur automatiquement afin d’avoir un ticket précis sans charge de remplissage pour l’utilisateur.
Extension du nombre d’utilisateurs pilotes à 600.
- La V4, marquant une bascule en termes de maturité produit, avec plus de 40 intentions reconnues et des conversations plus naturelles.
Cette version s’est accompagnée d’un début de mass roll out pour les clients EMEA avec une cible à terme de +200k conversations par an.
Dispositif
1 consultant Talisker
D’où partiez-vous ?
Après une première mission réussie avec Talisker qui a permis la mise en place de l’IA conversationnelle Amelia, la branche Corporate Investment Banking, convaincue des bienfaits de l’IA conversationnelle dans le soulagement de ses activités quotidiennes, a choisi d’investir un cran plus loin afin de traiter de bout en bout une partie des demandes clients au travers de l’IA conversationnelle. C’est dans ce contexte que Talisker a été de nouveau mobilisé pour structurer la création de valeur pour les utilisateurs finaux de la plateforme. La première version de l’outil implémentée – à l’état de POC (Proof of Concept) et toujours indisponible au client – permettait de rediriger les tickets vers les bons services desk en fonction du sujet de la requête et du pays de l’utilisateur.
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
L’expérience de Talisker, commune avec les équipes d’Amelia a permis de fluidifier au maximum les échanges et de faire intervenir les bonnes expertises aux bons moments afin d’accélérer le projet et responsabiliser les équipes mobilisées.
La forte implication du Product Owner business pour l’IA conversationnelle au sein de la branche Corporate Investment Banking ainsi que son drive important pour embarquer les sponsors ont sans conteste étaient des éléments clés ayant permis la réussite de la mission.
L’exploitation approfondie de la documentation à destination des clients, riche et préexistante, a elle aussi était un facteur déterminant pour favoriser le self care avec du contenu de qualité à fournir rapidement aux clients.
Et quelle situation en repartant ?
La structuration de l’amélioration continue et du suivi régulier des conversations des utilisateurs sur Amelia a permis d’identifier davantage de typologies de demandes. Le périmètre de reconnaissance de l’IA s’étend, qui peut désormais traiter davantage d’intentions et ainsi délivrer toujours plus de valeur.
Les travaux concernant l’organisation ont amené à la construction d’une équipe produit composée de 3 ressources business et de 4 ressources dédiées à l’IA pour la branche Corporate Investment Banking.