Comment avez-vous pris le sujet ?

Le positionnement de Talisker se situe à la frontière entre les équipes IT qui implémentent et maintiennent techniquement la solution et les équipes métiers portant la connaissance business. L’objectif de la mission est de maintenir et étendre le périmètre de la solution les deux outils embarqués. La mission s’organise autour de 3 axes principaux :

• Axe 1 : Maintien de la solution
  • Analyse conversationnelle : Identification et résolution de problèmes, évolutions du modèle de reconnaissance du langage (modèle d’intentions)
  • Suivi opérationnel : rédaction d’un mode opératoire de l’analyse conversationnelle, historisation des reportings et mise en place de plans d’action
• Axe 2 : Extension du périmètre fonctionnel de la solution
  • Formalisation des besoins métiers : Animation d’atelier dédiés à identifier les nouveaux périmètres à intégrer, rédaction et correction des spécifications, évolutions du modèle d’intentions et identification de pistes d’améliorations de l’expérience utilisateur
  • Identification des besoins utilisateurs : Intégration des nouveaux périmètres suite à l’étude des besoins utilisateurs dans les conversations
• Axe 3 : Animation de la démarche
  • Gestion de projet : Coordination entre les différentes équipes, priorisation des sujets en fonction des orientations stratégiques de l’équipe et requêtes métiers, formalisation de supports de suivi pour clarifier les responsabilités et assurer un suivi méthodique, gestion des urgences
  • Documentation : formalisation et maintien de la documentation fonctionnelle existante sur la solution, propositions afin d’améliorer l’implémentation actuelle et de renforcer l’orientation client

A votre avis, pourquoi avez-vous réussi?

Le volume important et croissant d’utilisateurs sur le premier outil, couplé à de bons résultats techniques ont été moteurs dans le développement de la solution sur d’autres outils. Cela a démocratisé et diffusé plus largement l’intérêt que les IA conversationnelles apportent à l’expérience utilisateur et la relation client auprès des services métiers internes.

Le renforcement de la relation avec les métiers internes a été bénéfique à la fois pour diffuser plus largement la solution auprès des clients, les métiers étant des relais privilégiés, et d’autre part sur le développement de la solution elle-même. La relation développée avec les acteurs métiers sur les différents périmètres a été une source d’alimentation de nouveaux cas d’usage ainsi qu’un avantage pour porter la voix du client et ainsi améliorer l’expérience utilisateur de la solution.

Plus largement, l’ensemble des interactions privilégiées entre les différents acteurs du projet ont renforcé la robustesse et l’efficacité des IA à chaque évolution de leur périmètre. Côté technique, les équipes du produit Amelia ont apporté l’expertise nécessaire au développement et ont facilité les échanges entre les interlocuteurs ayant la connaissance métier en lien avec le client et les interlocuteurs techniques en responsabilité de l’implémentation. Côté informatique, la communication régulière avec les équipes responsables du développement a permis de construire une solution robuste et de répondre rapidement à tous les besoins ou urgences pouvant survenir sur ce type de projet.

Enfin, les connaissances métiers et l’implication portées par l’équipe d’implémentation ont permis de développer une vision claire et de réaliser des choix pertinents pour l’extension des différents périmètres de la solution, que ce soit d’un point de vue technique ou métier.