Cas client
Service bancaire alternatif client
Intégration d'un Agent Conversationnel pour Répondre aux Enjeux Clients sur les Sites Institutionnels et de Support
À propos du client.
Service bancaire alternatif français sans conditions de revenus ni possibilité de découvert ou de crédit qui compte plus de 3 millions de clients en France.
Comment avez-vous pris le sujet ?
L’intervention de Talisker sur la mission se positionne à l’interface entre le métier et les équipes IT d’Amelia en charge de l’implémentation l’IA conversationnelle du projet. Elle s’organise autour de 3 chantiers principaux.
Le premier chantier a consisté à l’identification des cas d’usage et la construction des conversations pour l’IA. Les différentes actions ont été de rédiger les spécifications fonctionnelles des conversations de l’IA en collaboration avec les représentants client à destination des équipes IT Amelia ainsi que d’assurer le lien avec les équipes en charge du support utilisateur dans le portail support pour garantir la pertinence des réponses apportées (évolution des processus métiers si nécessaires).
Le second chantier s’est concentré sur le lien avec les équipes IT et le suivi des versions. Cela s’est traduit par le pilotage des équipes IT d’Amelia pour l’implémentation des différents changements, la réalisation des tests et le suivi des retours pour assurer l’évolution de l’IA et pour finir l’assurance de la réalisation de la documentation technique du projet.
Le troisième chantier a ciblé la compréhension du langage et l’entrainement de la compréhension de L’IA. Ce chantier nécessitait une bonne compréhension des besoins métiers afin de construire l’architecture d’intention dédiée (catégorisation des typologies de demandes) ainsi que le jeu de validation (VDS) qui a ensuite permis l’entrainement de l’IA.
A votre avis, pourquoi avez-vous réussi?
La forte volonté du client d’ajouter un nouveau canal de contact a été le principal moteur de notre réussite. L’implication du chef de projet pour l’IA conversationnelle a permis également de mener à bien la mission.
Notre expérience commune avec l’entreprise Amelia a quant à elle permis de fluidifier les échanges et de faire intervenir les expertises nécessaires aux moments opportuns pour accélérer le développement du projet.
Le travail en collaboration avec les différents acteurs du client a rendu possible la centralisation des différents éléments essentiels à la bonne conduite de cette implémentation afin de répondre avec justesse aux besoins des métiers.
D'où partiez-vous?
Le projet a été initié dans un contexte d’augmentation de la sollicitation du service client. Le client souhaitait, pour répondre à cet enjeu, tout en s’adaptant à un nouveau type de clientèle, diversifier ses canaux de contact.
Et quelle situation en repartant ?
L’implémentation de cette IA conversationnelle a été construites à travers différentes étapes, se traduisant par la livraison de ces différentes versions pour le site institutionnel du client.
La V1 permettait à L’IA de rediriger vers un article de la FAQ de manière intelligente ainsi que l’ouverture d’un formulaire en fonction de la demande utilisateur. L’IA a été positionné sur le site du support ainsi que sur le site principal dans la rubrique « contact » et était accessible depuis Facebook le week-end.
La V2 a augmenté les fonctionnalités de L’IA en permettant de spécialiser les parcours de création de formulaire en identifiant de manière fine les demandes utilisateurs et en adaptant les flux métiers associés.
Afin de réaliser l’ensemble de ces travaux, une équipe composée de 4 personnes a été monté dont 2 ressources business et 2 ressources dédiées à l’IA.
