Cas client
Négociant en céréales
Parcours client BtoB
À propos du client.
L'activité de cette entreprise familiale est, au delà du négoce de grains, d'apporter aux agriculteurs des solutions de protection des cultures, de nutrition des sols et d’alimentation du bétail.
Et quelle situation en repartant ?
Si le coeur de notre mission était d’identifier des améliorations dans le parcours de collecte du grain, un des corollaires était de sensibiliser les acteurs du parcours à l’image de l’entreprise en tant qu’outil de fidélisation et de croissance des revenus.
Celle ci passant en grande partie par l’expérience client, nous terminons la mission avec des livrables tangibles
- ambition d’expérience
- plans d’actions cours, moyen et long terme avec des résultats concrets escomptés
mais aussi des livrables sous forme de « conscience partagée » qui crée de l’énergie collective
- la projection de l’expérience client au delà du processus
- le lien entre expérience et fidélisation et croissance
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
Dans nos missions sur l’expérience client, nous avons deux incontournables
- le terrain est fondamental, dans cette mission, c’est en visitant les silos qu’on matérialise, qu’on infuse et qu’on comprend ce qui est vécu,
- le second est la « rupture« . Bien sûr, le niveau de transgression des propositions dépend de l’entreprise, mais nous installons toujours un contexte permettant de sortir les participants de leur zone de confort pour les nourrir d’idées exterieures.
Dispositif
Dispositif : 1 Partner, 1 consultant
D’où partiez-vous ?
L’entreprise a souhaité explorer le sujet de l’expérience client pour en faire un levier de différenciation sur un marché régulé. Cette expérience devait à la fois nourrir la fidélisation des clients mais aussi ouvrir de nouveaux horizons. Elle nous a confié l’étude de son coeur de métier historique : la collecte de grain.
Comment avez-vous pris le sujet ?
Nous avons sélectionné une équipe pluri-disciplinaire composée d’acteurs en contact client, mais aussi du back-office.
Notre mission était jalonnée de
- de présence terrain pour s’imprégner et comprendre,
- d’ateliers de travail pour partager / consolider / prioriser
Nous avons abordé la démarche en 6 phases
- l’ambition d’expérience
Il s’agit de projeter la contribution de l’image de de l’expérience aux enjeux de l’entreprise - L’analyse du parcours
De bout-en-bout et vu du client évidemment - les feedbacks terrains et clients
C’est la classique collecte que nous faisons au plus prêt du terrain et des clients (pas seulement de leurs interlocuteurs) - les ruptures imaginables
Nous alimentons la réflexion de solutions externes et nous éloignons le groupe le plus possibles des contingences opérationnelles pour contourner les freins à la faisabilité - les améliorations
Il s’agit d’identifier les amélioration par rapport à l’existant. Celles-ci peuvent concerner des pratiques, des outils, de l’organisation, mais aussi des postures - et enfin une priorisation pour construire un plan d’action
C’est évidemment classique mais ça permet d’identifier les ressources, les délais et les résultats (chiffres, marqueurs) attendus.
