Cas client
Opérateur telecom international
Positionnement DSI Corporate - Marketing - Relation clients
À propos du client.
Notre client est un opérateur telecom et médias présent dans le monde entier.
Et quelle situation en repartant ?
Le principal apport de cette mission a sans doute été la dimension relationnelle : nos travaux ont permis de rapprocher les intérêts de la DSI Groupe et ceux de ses clients
- Etat des lieux partagés (DSI et Métiers)
- Partage avec les métiers des forces et faiblesses Marketing CIS
- Prise de conscience, de la part des équipes internes, de la nécessité de revoir une partie de leurs modes de fonctionnement, notamment sur la relation client
- Pistes sur les premiers travaux à engager (via benchmark avec l’état du marché)
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
Cette mission à fonctionné en grande partie au travers de la rencontre de duos clients (métiers) et DSI permettant d’identifier les forces et faiblesses du fonctionnement de la DSI Groupe, mais également d’engager des échanges qui ont marqué le début d’une nouvelle relation.
Dispositif
Dispositif : 1 Partner, 1 consultant sénior
D’où partiez-vous ?
La DSI Corporate assure le fonctionnement des instances « corporate » du groupe : RH, Finances,…
Pour s’adapter à son marché, cette entité a initié avant le début de notre intervention, une transformation de son organisation interne : « destruction » des silos métiers, création de fonctions transverses…
A sa prise de fonction, la nouvelle directrice a décidé de faire appel à Talisker pour évaluer l’état du Marketing (Expérience Client, Posture, Services et Communication) de l’entité auprès de ses clients
Comment avez-vous pris le sujet ?
Ce type de mission comporte toujours un préalable de collecte d’information et nous avons choisi de prendre l’information à sa source.
Une approche par les clients
- L’image la DSI auprès des métiers
- La connaissance et l’utilisation des services de la DSI
- Le niveau de satisfaction des métiers
- La communication
- Les changements à opérer
Un séminaire client-DSI pour prendre conscience
Le séminaire a été un moment fort de partage de la perception de la relation, des rôles respectifs, mais également de la position de « fournisseur », vécue comme subalterne par la DSI.
Les groupes de travail ont permis de rétablir un équilibre de la relation.
