Cas client
Protection sociale d'agents publics
Chercher des gains de productivité pour augmenter le flux qui passe par l'IA Conversationnelle
À propos du client.
L’entreprise accompagnée est un acteur majeur de la protection sociale en France, historiquement dédiée à la fonction publique. Elle propose des solutions de santé, de prévoyance, de dépendance et de retraite, et gère également des établissements de soins et de services médico-sociaux.
Comment avez-vous pris le sujet ?
Pour tenir les délais de la mission, nous avons mis en place une task force tripartite : les équipes IT de l’entreprise accompagnée, l’éditeur et Talisker.
Avant de démarrer, l’équipe projet s’est accordée sur la définition des critères de succès du POC (Proof of Concept). L’objectif de la mission ? Mettre en place un « bac à sable » connecté au SI par des API fonctionnelles permettant d’instruire un parcours client simple. Ce parcours a été designé sans les équipes métiers, sur la base des connaissances de l’équipe IT.
Afin de respecter le planning ambitieux, la mission a démarré par un temps fort d’une demi-journée afin de clarifier l’ensemble du périmètre avec l’équipe tripartite constituée.
La première étape a permis d’identifier les cas d’usage les plus intéressants et pertinents sur lesquels déployer Amelia ainsi que les différents acteurs nécessaires au projet au sein de l’entreprise. Pour le démonstrateur, nous avons fait le choix de traiter une demande de renseignements pour un remboursement d’un adhérent (fictif) avec modification de son RIB. Nous avons ensuite analysé l’expérience client que nous souhaitions faire vivre à l’adhérent tout au long de ce cas d’usage, ce qui nous a permis de rédiger les spécifications permettant l’implémentation du démonstrateur.
Par la suite, l’ensemble de la démarche a été cadencé pour réussir l’implémentation du démonstrateur, et ainsi prouver notre capacité à intégrer rapidement la solution au SI, tout en mettant en évidence les potentialités au niveau de l’expérience client.
D’où partiez-vous ?
Dans un contexte de transformation de son activité particulièrement challengeant, l’entreprise a souhaité étudier la valeur que pouvait apporter une IA conversationnelle pour ses centres de gestion. La valeur des IA conversationnelles réside dans l’optimisation des processus, l’amélioration de l’expérience utilisateur et l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. L’intérêt de se doter de cet outil technologique est de pouvoir maximiser l’utilisation de ses capacités, notamment en s’interfaçant avec le SI. L’IA conversationnelle devient alors un levier stratégique pour gagner en réactivité, en efficacité opérationnelle et en qualité de service. Ainsi, l’enjeu de la mission a été de mettre en évidence la marche technologique et culturelle à franchir pour l’entreprise afin de tirer profit de cette solution. L’accompagnement de Talisker s’est concentré sur la construction d’un démonstrateur mettant en avant l’expérience vécue par un adhérent sur un cas d’usage simple. L’objectif ? Démontrer aux directrices marketing et opérations que l’implémentation d’un démonstrateur personnalisé et connecté au SI (interfaçage API…) était possible, et ce malgré un délai très court (5 semaines).
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
Si les critères du POC ont été atteints, c’est avant tout grâce au sponsoring très fort de la part du DSI et à l’implication des équipes : le sujet a été priorisé, ce qui a permis aux équipes d’y dédier le temps nécessaire et de travailler de manière soudée et efficace.
Nous avons ainsi pu formaliser un cas d’usage reflétant la réalité d’une interaction d’un gestionnaire avec un adhérent et montrer la capacité d’intégration de la solution au SI client.
Le démonstrateur a impressionné et convaincu la Directrice Marketing et la Directrice des Opérations de l’intérêt de l’implémentation d’une IA conversationnelle dans les activités de la mutuelle. L’effet « waouh » recherché fut bien présent.
Dispositif
Equipe de l’entreprise + Equipe Amelia + 1 manager Talisker