Cas client
Standardiser et outiller les stratégies d’adoption des applications métiers, avec un kit « change management »
À propos du client.
Un grand groupe international du secteur du BTP conçoit, finance, réalise et exploite des projets de construction dans de nombreux pays, principalement en Europe et en Amérique du Nord. Au sein de sa Direction des Systèmes d’Information, la Direction des Applications France a pour mission de soutenir les métiers à travers la conception et le déploiement d’applications.
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
Il y a eu 3 facteurs clés de succès :
- Sensibilité utilisateur au sens large : nous pensions certes aux utilisateurs des applications côté métiers, mais aussi aux chefs de projet en tant qu’utilisateurs de la démarche et du kit standard. Les travaux menés étaient donc résolument orientés pour faciliter leurs missions au quotidien, et s’inscrivaient dans leur réalité opérationnelle.
- Co-construction et coordination avec les équipes : chaque livrable du kit a fait l’objet de plusieurs ateliers et plusieurs itérations. Nous avons ainsi pu livrer des outils qui correspondent véritablement au contexte et aux besoins opérationnels des équipes.
- Capacité à ajuster le planning en continu, pour s’assurer d’avoir suffisamment de représentants des équipes dans les ateliers.
Dispositif
- 1 Manager
- 1 Consultant
- 1 Responsable Communication
D’où partiez-vous ?
Des règles de gestion des projets applicatifs, depuis les phases de conception jusqu’au déploiement, étaient partagées et appliquées au sein des équipes. En revanche, aucun élément de cadrage n’existait quant à la conduite du changement et l’accompagnement aux nouveaux usages. Les chefs de projet devaient donc « repartir de zéro », entrainant des pratiques hétérogènes et une image non unifiée de la Direction auprès des utilisateurs.
Comment avez-vous pris le sujet ?
Le lancement d’une nouvelle application métier peut impacter plusieurs populations de façon différenciée, nécessitant ainsi les plans d’adoption correspondants.
Si une démarche standard d’accompagnement au changement permet de renforcer les stratégies de déploiement applicatif, et qu’un ensemble d’outils « sur étagère » facilite le travail d’un chef de projet, il convient de rappeler qu’un des facteurs clés de succès du Change est la personnalisation des actions auprès des populations.
Ainsi, nous nous sommes attachés à trouver l’équilibre entre standardisation et personnalisation, en mettant l’expérience utilisateur au cœur de la démarche.
Pour construire ces plans standards mais modulables, nous avons suivi la démarche suivante :
- Cartographier les familles métiers utilisateurs, pour faciliter le ciblage des populations et les phases de « user research » à travers une série d’entretiens et d’ateliers
- Réaliser une matrice d’impacts, pour automatiser l’analyse des impacts liés au changement, à travers un atelier de co-construction
- Créer trois feuilles de route « Accompagnement au changement » sur étagère, selon la taille des projets (S, M, L) en co-construction avec les équipes, pour harmoniser et accélérer la définition des plans d’adoption par les chefs de projet
- Proposer une quinzaine de supports de communication, pour faciliter les actions de communication des équipes
Enfin, nous avons animé des sessions de sensibilisation à la conduite du changement et prise en main du kit constitué auprès des chefs de projet.