Il a le vent en poupe ! Présent dans les entreprises depuis de nombreuses années déjà, il inonde aujourd’hui les ateliers et les réunions du service public, et c’est une excellente nouvelle.
Qu’est ce que le design de service ?
Le design de service, c’est cette approche qui permet de coconstruire de nouveaux services en prenant en compte, dès les phases de conception, les préoccupations et les besoins de l’ensemble des acteurs du service : qu’ils soient élus , agents ou citoyens/usagers.
Il émane de cette volonté collective de développer et d’améliorer les services publics pour les rendre mieux adaptés, plus performants, moins coûteux ou encore moins polluants. En d’autres termes, des services plus satisfaisants pour la population, mais aussi pour l’organisation.
Soucieuses de répondre à ces enjeux, les collectivités ont initié depuis plusieurs années déjà des transformations allant dans ce sens. De nombreux travaux alliant observation, immersion, réflexion collective et sessions usagers/agents … ont vu et continuent de voir le jour au sein des administrations.
Si cette tendance est créatrice de valeur pour tous, il faut néanmoins noter que ces réalisations sont généralement des résultats issus d’ateliers liés à un service donné.
En quoi est-ce insuffisant ?
Malheureusement, le design de service est encore trop souvent perçu comme une méthode permettant de répondre à une problématique précise, à un instant “t” spécifique, et maîtrisée par une poignée de designers et/ou consultants généralement externes à l’organisation.
Les administrations ne tirent donc pas tout le potentiel que peut offrir cette pratique.
En effet, cette pratique peut démontrer toute sa puissance si ses valeurs sont promues et partagées à l’ensemble des parties prenantes et cela, bien au-delà du simple atelier de design. L’orientation usager, la qualité du service rendu , la disponibilité des agents, mais aussi la recherche de synergies entre métiers, la transversalité des équipes, le décloisonnement de silos, sont d’autant de valeurs et d’objectifs qui doivent perdurer dans l’administration.
Et pour cela, un ou plusieurs ateliers ne suffisent pas. Il faut penser le sujet sous l’angle de la transformation culturelle.
« Un changement davantage culturel que méthodologique »
Indéniablement, le design de service est, et restera, une activité durable dans les collectivités. Alors autant dès à présent se saisir pleinement du sujet et embarquer un maximum d’acteurs. Plusieurs leviers peuvent être envisagés:
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Sensibiliser les agents
Il s’agit d’une étape cruciale pour développer une culture centrée sur l’usager. Qu’importe les formes prises par cette sensibilisation, celle-ci doit dépasser le simple partage de définition de concepts ou de méthodes. Elle doit mener à un changement de posture des équipes afin de ne pas constamment se centrer sur les contraintes internes, mais bien d’adopter le point de vue de l’usager. Et ce changement doit s’inscrire dans le temps ! C’est cette culture en permanence orientée vers l’usager qui va donner du sens à l’action des agents et donc accroître la qualité du service rendu.
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Responsabiliser des « référents design”
Pour animer ces changements et les faire perdurer dans le temps, il est nécessaire de s’appuyer sur des personnes clés, garantes des changements culturelles de l’organisation. Leur rôle est de faire le lien entre les orientations décidées par les élus et la direction générale et la connaissance du terrain des agents et de la population. Ce sont eux qui, après avoir été formés aux méthodes et outils du design de service, pourront mettre en place cette démarche de progrès au travers de sensibilisation des agents, d’animation d’ateliers ou encore de veille méthodologique par exemple.
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Revoir ses pratiques pour des modes plus collaboratifs
Pour être optimale, cette transformation culturelle doit forcément s’accompagner de changements de pratiques. Fortement liées aux valeurs fondamentales du design de service, les méthodes de travail collaboratives et collectives vont renforcer l’efficacité de cette transformation.
Grâce à l’écoute, à la compréhension et aux réponses apportée aux agents, ces pratiques vous permettre de maintenir voire de stimuler cette dynamique collective en l’intégrant dans le temps long.
Mais surtout, celles-ci vont permettent au plus grand nombre de mettre à profit sa connaissance du terrain pour participer à la construction de solutions innovantes et à forte valeur ajoutée pour l’ensemble de l’écosystème.
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Délivrer des résultats rapidement
Dans la lignée des changements de pratiques de cocréation, les administrations ont tout intérêt à s’inspirer des méthodes agiles dans leur démarche de design et conception de services. En particulier, on privilégiera celles permettant de produire rapidement de premiers résultats visibles et utilisables par tous.
S’autoriser à créer, accepter le droit à l’erreur, fonctionner par itérations, adapter le besoin et tester continuellement auprès des utilisateurs, sont des activités qui vont permettre de concevoir mais surtout de fournir un service délivrant de la valeur à chaque instant du projet.
Et c’est à travers ces échanges quotidiens que va s’installer et perdurer cette culture orientée usages, à la fois chez les agents, mais aussi avec les usagers.
En conclusion, bien plus qu’une simple méthode d’animation d’ateliers, le design de service est une véritable activité bénéfique pour les collectivités. Pour en récolter pleinement les fruits, les administrations doivent réussir à dépasser cet ancrage méthodologique pour en faire un élément marquant de la culture de l’organisation. La promotion et l’adoption de ces valeurs parmi les agents doit se faire à travers de changements culturels ambitieux. C’est la garantie d’un maintien sur le long terme de ces pratiques internes et donc d’une amélioration de la qualité des services rendus.
