Pourquoi parle-t-on d’industrialisation ?
Dans un contexte où les entreprises subissent une pression croissante pour accélérer les délais de livraison, optimiser les opérations tout en réduisant les coûts, et sans compromettre la qualité du service ou le niveau de sécurité, il devient essentiel de développer l’industrialisation.
Souvent abordée par l’angle technologique (“Tech for Tech”) par les DSI, les bénéfices de l’industrialisation pour les métiers sont moins visibles. Pourtant, elle leur offre une réelle valeur notamment en termes de compétitivité, d’efficience et peut même aller améliorer l’expérience client.
L’industrialisation rime avec simplification de processus, automatisation, standardisation et apporte gains de temps, réduction de coûts, amélioration de la qualité à termes.
Et c’est quoi ?!
L’industrialisation évolue à différents niveaux, touchant plusieurs cibles au sein de l’organisation. Qu’il s’agisse de l’amélioration de l’usage et de l’expérience client (par exemple, avec des outils comme l’autodiagnostic du réseau chez un fournisseur d’accès internet, des processus de relation client automatisés ou dotés d’IA dans le secteur de l’assurance), de la standardisation des processus métier (comme dans la gestion des réclamations), ou encore de processus internes à l’entreprise comme à la DSI (avec la supervision applicative, automatisation du support IT), l’industrialisation impacte chaque facette du fonctionnement de l’entreprise.
L’industrialisation : investissements conséquents, challenges à surmonter, mais pour quels résultats ?!
Il est souvent difficile pour les équipes (et notamment l’équipe dirigeante) de percevoir la valeur immédiate de cette démarche. Les investissements initiaux peuvent paraître importants, rappelant que dans le Return on Investment (ROI), il y a un « I » à ne pas négliger. Pour surmonter cela, un changement de culture et d’état d’esprit est nécessaire, impliquant toutes les équipes afin que l’industrialisation soit intégrée dès la conception des services.
L’industrialisation, souvent perçue comme un sujet technique (outils, IA, plateformes, compétences tech…) n’est pas seulement l’affaire de l’IT ! En effet, les résultats de l’industrialisation seront réels et perceptibles, si celle-ci est mise au service des activités de l’entreprise et des clients finaux. La DSI et le business doivent pouvoir travailler ensemble sur les cas d’usages de l’industrialisation. Très concrètement, les investissements réalisés au sein d’une DSI sur l’industrialisation doivent démontrer une diminution des coûts des opérations de l’entreprise.
La réussite de l’industrialisation repose sur le développement et la diffusion de nouvelles compétences au sein des équipes, une étape indispensable pour faire de cette transformation un véritable levier de performance.
Les axes de l’industrialisation
L’industrialisation repose sur six axes fondamentaux: L’automatisation, les outils, la valeur, l’amélioration continue, la standardisation, l’écosystème.
Ces piliers ne fonctionnent pas de manière isolée, mais s’entrelacent pour former un système cohérent et en synergie. Par exemple, la standardisation facilite le pas vers l’automatisation s’appuyant sur des outils spécifiques. La recherche de la valeur guide les efforts d’amélioration continue, tandis que l’approche par l’écosystème assure que tous les acteurs de la chaîne de valeur sont alignés et optimisés.
La standardisation : premier pas de l’industrialisation pour développer l’efficacité. C’est le processus d’établissement et d’application de normes, de spécifications et de procédures uniformes dans la production industrielle. Elle offre plusieurs avantages comme l’uniformité des produits, une reproductibilité des produits, une efficacité accrue de la production, une simplification du contrôle qualité ainsi qu’une réduction des coûts. La Ford T (1908) est la première voiture à être produite en masse, utilisait des pièces standardisées et interchangeables, réduisant ainsi le temps d’assemblage de 12 heures à seulement 2 heures et 30 minutes.
L’automatisation ouvre la voie à une accélération et fiabilisation des activités. Elle consiste à remplacer le travail manuel par des systèmes mécaniques ou électroniques pour effectuer des tâches de manière autonome et efficace. La mise en place de pratiques d’automatisation permet une augmentation de la productivité, une amélioration de la constance et de la qualité, permet aux entreprises de produire 24/7, de réduire les taux d’erreurs (principalement humain) et permet d’optimiser les ressources. L’automatisation, qui a débuté dans les années 60 dans les usines, s’étend aujourd’hui bien au-delà de la production industrielle. Dans le secteur des services, par exemple, l’automatisation des processus robotiques (RPA) permet d’exécuter des tâches répétitives dans des domaines tels que la finance, les ressources humaines et le service client. On retrouve également de nombreux cas d’usages d’automatisation liés à l’émergence de l’intelligence artificielle.
Les outils sont un moteur pour l’industrialisation. Ce sont des logiciels, frameworks ou plateformes conçus pour automatiser et rationaliser les processus de développement, de déploiement, de gestion et de maintenance des systèmes d’information. Ils jouent un rôle crucial dans la facilitation de l’automatisation, pour l’intégration avec d’autres outils et dans le monitoring efficace des processus.
Dans le processus d’industrialisation, il est essentiel de se concentrer sur la valeur apportée au client final et d’optimiser cette dernière. Cette approche, inspirée du Lean Thinking, stipule que tout ce qui n’apporte pas de valeur au client final peut être supprimé. Ainsi, pour maximiser la valeur, il faut: identifier la valeur du point de vue du client, cartographier la chaîne de valeur, optimiser la chaîne de valeur en supprimant les tâches sans valeur ajoutée, simplifier ou automatiser des tâches et créer un flux fluide vers le client.
L’amélioration continue est un processus constant d’optimisation des méthodes et des résultats. Elle doit être mise en œuvre dès qu’une occasion se présente, que ce soit pour résoudre un problème récurrent, s’adapter à un changement important ou optimiser un processus existant.
Pour maximiser la valeur de l’industrialisation, il est parfois nécessaire d’intégrer l’ensemble de l’écosystème, de bout en bout. Cela inclut les fournisseurs, les fabricants, les partenaires, les distributeurs et les clients. Cette approche par l’écosystème permet une optimisation globale plutôt que locale. Par exemple, dans l’industrie automobile, les constructeurs travaillent en étroite collaboration avec leurs fournisseurs pour optimiser la chaîne d’approvisionnement, réduire les coûts et améliorer la qualité des composants.
Les six piliers de l’industrialisation forment un cadre complet pour optimiser les processus et la performance d’entreprise. Bien que chaque pilier ait son importance, c’est leur synergie qui permet une industrialisation efficace et durable.
Cependant, la théorie prend tout son sens lorsqu’elle est appliquée ! Chez Talisker nous adressons régulièrement le sujet de l’industrialisation chez nos clients, au sein des DSI, des Directions Générales ou Directions des Opérations.
Retrouvez prochainement un nouvel article sur le blog dans lequel Talisker adressera l’industrialisation en pratique :
Comment mettre en place l’industrialisation et comment adresser ses défis organisationnels et culturels ?
