L’importance stratégique du community management pour l’entreprise
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui des canaux de communication incontournables : ils permettent de faire circuler des messages à des millions d’utilisateurs dans le monde entier sans limite de temps ou de zone géographique. Ces plateformes d’échanges et de recherche d’informations représentent aujourd’hui en France, 86% de la population totale du pays selon l’agence . Cette grande audience représente l’intérêt pour une entreprise ou une marque, d’être présente sur ces plateformes.
Sa capacité à toucher une vaste audience confère au community management un rôle stratégique: il doit être aligné avec la stratégie de communication de l’entreprise, mais aussi participer pleinement à sa construction. En somme, il doit représenter l’entreprise et sa stratégie aux yeux du grand public. Cette présence en ligne sera garante de sa e-réputation.
Pour cela, le ou la community manager devra d’abord mettre en place une veille stratégique du marché du secteur d’activité de l’entreprise (actualités, pratiques…) mais aussi de ses concurrents, et bien sûr de la voix des clients ou prospects. Ce point de vigilance s’applique évidemment le plus aux entreprises de biens de consommation, mais les entreprises de services et ESN ont tout autant intérêt à investir ces champs qui seront liés à sa e-réputation. Par exemple, une ESN pourra se servir de son e-réputation pour se positionner sur le marché, comme de gage de qualité aux yeux de ses clients ou de ses futurs collaborateurs (avec Glassdoor pour les RH).
Pour ces raisons, il ne suffit pas d’être présent sur les réseaux sociaux, il faut y vivre et s’approprier cet écosystème numérique.
Une qualité rédactionnelle, une orthographe irréprochable mais pas que !
Les compétences dont doivent faire preuve les community manager sont multiples. Comme nous venons de le voir, la réputation en ligne d’une entreprise dépend de sa présence en ligne, mais dépend aussi des canaux et des messages diffusés. La première mission d’un.e community manager sera donc d’identifier les canaux les plus pertinents pour l’entreprise en fonction de son secteur d’activité, de son identité mais aussi du public visé. Son expertise de l’écosystème des réseaux sociaux lui permettra alors de mettre en place une stratégie social media pertinente pour valoriser l’entreprise auprès de cette audience digitale.
L’étape suivante : la création et la diffusion de contenu. C’est la matière principale pour intéresser et fidéliser son audience. Produire du contenu peut s’avérer chronophage : avoir des idées, le mettre en forme, fabriquer des visuels, décliner les posts selon les codes et les formats des différents réseaux… Une liste bien longue de paramètres à prendre en compte, qui s’ajoute aux contraintes de l’algorithme de chaque réseau social (heure de publication, fréquence, type de média…). Ces paramètres clés doivent être respectés pour s’assurer que les posts soient vus, intéressent l’audience et lui transmettent un message.
Vidéo, infographies, photos, texte… Plusieurs stratégies existent pour dynamiser ses comptes ou son contenu, mais toutes doivent respecter les règles de publication sur le fond et sur la forme pour que les messages soient impactants et pour respecter l’identité de l’entreprise et le ton de ses communications. Enfin, vivre sur les réseaux sociaux c’est aussi converser et interagir avec sa communauté. Un paramètre essentiel pour stimuler l’engagement sur la page, mais aussi modérer certains commentaires.
Dernier outil essentiel dans la boîte à outils du ou de la community manager : une bonne organisation ! Suivre une ligne éditoriale, c’est respecter le calendrier de publications mais c’est aussi maintenir la fréquence des posts, et adapter si besoin la stratégie initiale.
Analyser les résultats d’une campagne social media : par où commencer ?
Comment s’assurer que les posts de community management ont eu du succès et ont bien assuré la promotion digitale d’une entreprise ? Sur tous les réseaux sociaux, des outils d’analyse et des indicateurs de performance sont accessibles à tous les profils. Reach, engagement, CTR… des données qui, en somme, permettront de vérifier l’efficacité d’une campagne en ligne en chiffrant précisément les impressions d’un post. Ces résultats permettront d’ajuster, de maintenir ou de réorienter la stratégie social média déployée.
Ces indicateurs précis et quantifiables doivent néanmoins être ajoutés à deux autres indicateurs pour avoir un R.O.I exploitable. En effet, le R.O.A et le R.O.E, indicateurs spécialisés pour ce genre de campagne, doivent être pris en compte, ils représentent le Return On Attention et le Return On Engagement, comme nous le précise le site L’école Française. Pour avoir une mesure précise de R.O.I. d’une stratégie social media, il faudra prendre en compte toutes ces valeurs et les analyser en fonction des objectifs de l’entreprise.
Quelle évolution pour le métier de community manager ?
Le community management a de beaux jours devant lui ! Les communautés sont de plus en plus soignées et l’expérience client est une priorité pour la plupart des entreprises. Le développement de l’influence sur les réseaux sociaux en est en partie la cause (et aussi le résultat !). L’évolution du métier de community manager devrait davantage concerner la spécialisation des types d’écritures web ou de contenus plus segmentés. Une chose est sûre, le métier n’est pas en voie de disparition au contraire, les communautés sont encore friandes de l’humain derrière la machine par les compétences mais aussi la patte spéciale et la créativité qu’il requiert !
