Acceptez cette invitation à rêver et à activer votre capacité d'émerveillement !
L’expérience client… quelle(s) expérience(s) souhaitez-vous faire vivre à vos clients ?
A cette interrogation, beaucoup d’entreprises aujourd’hui répondent une longue liste de standards et de termes récurrents comme « une expérience sans couture », « réenchanter l’expérience client », « effet whaou »… mais au fond, les expériences client ont tendance à se standardiser et ne plus jouer le rôle de différenciant fondamental qu’on espérait leur faire jouer. (voir article : L’expérience client, différenciation ou uniformisation ?)
Evidemment, il est nécessaire dans un premier temps d’adresser les besoins fondamentaux de vos clients ! Mais au-delà, rendre l’expérience différenciante, c’est prendre de la hauteur et innover dans la façon dont on adresse les besoins du client.
Les démarches de réflexion tentent souvent de définir ce qu’attendent les clients pour mieux leur répondre. Ce qui est d’une logique impeccable, a priori ! Mais comme le disait si bien Henry Ford, « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, il m’auraient répondu : de meilleurs chevaux. »
Et si, pour faire rêver les clients, nous sortions un peu des analyses et des méthodologies éprouvées ?
Si on prenait le temps, comme lorsque nous étions enfants, de rêver, de souhaiter, de s’autoriser à s’affranchir des barrières mentales pour imaginer l’impossible ou l’inimaginable? Finalement si, optimiste invétérée, je vous proposais de rêver avec moi et d’oser ?
Le plus difficile : s’affranchir des objections et limites de notre cerveau
Oser questionner ses certitudes
Remettre en question ses certitudes, c’est s’autoriser à changer, à se transformer. C’est penser autrement.
Nous avons tendance à voir les choses de la manière qui nous conforte dans nos certitudes et nos croyances. Notre cerveau est parfois notre meilleur ennemi et nous piège en prenant des raccourcis. Le biais de confirmation notamment, fait que notre cerveau retient mieux les informations et arguments qui viennent conforter notre opinion préalable, et rejeter les arguments opposés.
Cela signifie qu’on a en général du mal à se transformer et à penser en dehors de notre propre boite !
Oliver SIBONY, dans son best-seller « Noise », analyse « pourquoi nous faisons des erreurs de jugement et comment les éviter ». Ce « bruit » est celui de nos biais cognitifs. Dans de nombreuses vidéos ou podcasts, il nous apprend qu’en cherchant non pas à vérifier la véracité de ce qu’on pense mais en cherchant des faits et des preuves de l’erreur, nous sommes bien plus performants à prendre des décisions éclairées et efficaces.
En somme, il faut oser se questionner, aller chercher des éléments qui nous contredisent pour s’assurer d’être sur la bonne voie !
Oser des réponses « bêtes » (et poser un cadre de sécurité psychologique)
Choisir de penser par soi-même sans peur de se tromper, de dire une bêtise, d’être dans le vrai ou pas … bref, se défaire de toute une éducation qui prône la « bonne réponse ». Parce qu’en fait, penser des choses fausses ou irréalisables, ou idiotes… ce n’est pas grave ! Et c’est justement en se trompant en tâtonnant, en réfutant les idées bancales qu’on parvient à trouver le bon chemin.
Et pour cela, il faut bien sûr instaurer ou évoluer dans un climat de sécurité psychologique. Si vous avez peur du jugement, peur de dire une bêtise, vous avez tendance à ne rien proposer … Alors qu’avancer c’est risquer de se planter par essence ! Oser c’est prendre des risques et donc il est fondamental de s’accorder à soi comme aux autres le droit à l’erreur.
Oser s’inspirer de fiction
D’où vous sont venues vos meilleures idées ? Souvent du recoin le plus improbable ! Les avancées technologiques se nourrissent de sciences fiction, pourquoi pas l’expérience client ?
Allons regarder ce qu’il se passe ailleurs, imaginer, rêver ce qu’on pourrait faire si nous n’avions aucune contrainte. Et demain si tout était possible, qu’aimerait on avoir ou proposer comme expérience, quel effet « whaou » pourrait on projeter dans un avenir idéal ? Et pourquoi pas faire vivre une expérience digne de Harry Potter ?
Comment ça, la magie n’existe pas ?
OK… et alors ? Si on s’en inspirait !?
Disney est bien la preuve que cela peut marcher, non ?
Pour avancer, être ensemble et susciter le débat et la contradiction
Oser défendre ses convictions et ses valeurs
Les convictions sont importantes si elles ne sont pas limitantes. Elles permettent de « garder le cap » de savoir ce qui est important pour soi, pour l’entreprise, pour être ce qu’on est. Et sans être ancrées dans le marbre, il est important de les défendre. Elles forment une sortent d’éthique, de fil directeur à nos choix avec les valeurs qui les sous-tendent. Il est donc nécessaire de bien les définir et de les défendre pour que l’expérience que vous définissez soit en accord avec ce que vous êtes et vos valeurs. Cela permettra aussi de garder l’authenticité et la sincérité d’une expérience client réussie.
Oser s’enrichir des arguments des autres
Comme nous l’avons vu, trouver des preuves contraires fait avancer la pensée dans la bonne direction.
Confronter ses idées aux autres, débattre avec des personnes extérieures, d’autres secteurs, d’autres horizons ou cultures apporte souvent un nouvel angle de vue et permet d’affiner une vision. Vous pouvez même en proposer sur le thème de l’expérience client de demain, en discuter avec vos enfants, votre DSI, votre comptable, votre voisin japonais … et ils vous poseront tous sans exception des questions ou vous opposeront des arguments qui vous obligeront à définir plus précisément votre projet ou à l’amender. L’échange et le regard de l’autre est une richesse pour définir une expérience client car par définition, elle s’adresse à des clients différents.
Oser trancher et agir
Choisir c’est renoncer. Pourtant il faut choisir, on ne peut pas tout faire, tout tester et tout développer dans des contraintes de temps, de budgets et de ressources limités. Une fois qu’on a rêvé l’expérience client, qu’on s’est confronté à soi et aux autres, qu’on commence à avoir une bonne idée de ce qui nous correspond, alors il faut y aller. Parce que ce ne sera probablement pas parfait du premier coup, parce que l’action est la seule chose qui nous permettra de valider nos choix. Rêver ne suffit pas, il faut oser trancher et agir.
Parfois il suffit de tester par petits morceaux, par petites expériences … Rien ne nous oblige à faire le grand soir et tout rêver de A à Z !
On peut se dire qu’il faut bien commencer quelque part et revoir par exemple, un parcours d’achat en point de vente ou l’expérience digitale qu’on propose. On peut même embarquer nos fidèles clients pour en faire les testeurs privilégiés d’une expérience augmentée.
Une recette (presque) simple
Finalement, pour une expérience client carrément magique, ce n’est pas si difficile :
1 – Oser rêver (l’expérience que vous aimeriez vous et que vous souhaitez faire vivre aux autres)
2 – Oser tenter, se confronter aux autres et à la réalité par étapes
3 – Oser se tromper (et si on teste sur de petits périmètres, nos erreurs n’ont pas de conséquences irréparables)
4 – Oser recommencer pour éviter la lassitude et continuer à surprendre
5 – Oser rêver encore et rester de grands enfants pour émerveiller et s’émerveiller !
6 – Laisser mijoter 🙂
