L’expérience zéro effort
En tant que parent, nous donnerions bien une Palme d’or à la MAE : ils nous envoient avant la fin de l’année scolaire un lien qui en un clic nous amène sur la souscription de l’année qui suit avec 0 saisie de notre part (et tente même l’upselling au passage !) et règlement par la dernière carte bancaire utilisée. Bref, l’Amazon de l’assurance en culottes courtes, on était juste bluffé par l’efficience du truc coté client. Conquis !
Les malins qui naviguent dans la complexité du multi-canal
Autre témoignage de l’été… Nike. Je suis membre du club, et je passe commande sur un article soldé avec un avantage supplémentaire club : la réception en moins de 48h chez soi. Le short commandé n’était finalement pas celui qui convenait à ma pratique, je l’ai donc ramené dans le magasin le plus proche. Après avoir déambulé dans le magasin à la recherche de quelque chose qui me convenait, je me rends au comptoir prévu à cet effet, et la vendeuse reprend avec le sourire le short en me demandant ce qui ne convenait pas. Short repris ET remboursé sans aucune pression.
Problème : elle n’est pas en mesure de reproduire les mêmes conditions sur le nouveau short sur lequel j’ai jeté mon dévolu. Elle appelle un vendeur (2,15m le colosse) qui me demande ce qui pourrait me convenir. Il me conseille par rapport à ma pratique, confirme que j’ai pris le bon short et constate qu’il ne parvient pas à reproduire les conditions tarifaires du club. Il réfléchit quelques secondes à peine et me propose de passer par l’application en ligne pour faire un click and collect. Je n’ai pas l’application sur mon téléphone. Il me propose de m’aider à l’installer, et 4 minutes plus tard la commande est passée. Je patiente 10/15 min dans le magasin en flânant. Le vendeur revient avec mon short, le reçu et le tout avec le sourire. À 10 minutes des vacances, je n’avais jamais vu quelqu’un d’autant engagé pour une vente à 35€ !
Le vendeur était clairement sur la satisfaction du client et a cherché des moyens de contournement en parfaite connaissance de l’environnement de l’entreprise. Ce qui est intéressant c’est également le comportement de la vendeuse du comptoir à qui il a fait en live (j’étais présent) le compte rendu de sa vente pour qu’elle puisse, à son tour, réussir la prochaine fois.
Le « Back to Basics » de l’expérience
Ces expériences d’été confirment au moins 5 points que nous devons tous avoir à l’esprit :
- Tout commence et part de ce que vivent les clients – c’est la base, mais ça mérite d’être assimilé par endroits,
- Même dans la complexité, une bonne expérience est possible si on se focalise sur les dimensions émotionnelles et relationnelles,
- La vitesse est une dimension essentielle de l’expérience client et fait la différence dans le phygital,
- La connaissance client et son utilisation dans le parcours client amènent de l’intimité à la relation client,
- L’expérience est un mindset : le métier des restaurateurs n’est pas de nourrir leur client.
Ça se passe comme ça…
… chez Talisker !
Nous abordons l’expérience client comme une intention puis comme une promesse de votre marque pour le client.
Partagez les intentions avec vos collaborateurs pour qu’ils réalisent la promesse à leurs clients.
C’est le partage d’expérience qui solidifie les liens entre une entreprise et ses clients.
