Je vois à longueur de posts des personnes qui expliquent combien leur métier est difficile et quel volume de sueur est nécessaire, chaque jour, pour accomplir un labeur dont la valeur est ignorée de tous.
Et de brandir les principaux responsables de cet esclavagisme
- les utilisateurs / clients qui ne comprennent pas le génie des solutions proposées (ou ne savent pas les utiliser)
- le chef qui ne comprend pas la complexité
- les partenaires / fournisseurs qui ne comprennent pas les enjeux
Bref, un enfer !
La solution qui apparaît alors est le marketing ! Et c’est vrai que le job du marketing est de valoriser des produits, des services, des fonctions…
Cette approche est pertinente mais le marketing n’est pas un costume d’agneau pour travestir les loups, il est une affaire d’intention, de sincérité, d’authenticité.
Faire pitié ?
La pitié est souvent utilisée comme un préalable à la mise en valeur : on installe un statut de victime et le choix est vaste entre l’isolement, la déconsidération, l’image… comme pour créer des conditions favorables à l’action.
Pourtant, cette approche qui place le “problème” à l’extérieur peut être perçue comme
- de l’immaturité du manager qui veut protéger – maladroitement – sa compétence et son équipe,
- ou du manque de courage à aller convaincre ses interlocuteurs.
Dans tous les cas, cette posture est toxique pour l’équipe et donc pour son activité.
Le client ne peut pas être un problème, c’est un postulat de base du marketing – et du commerce.
Il peut être exigent, versatile, inconscient… et justement, ce que propose le marketing c’est de faire le grandir, de l’acculturer, de lui faire comprendre, de le faire adhérer.
Ainsi, clamer que le client n’est pas “au niveau” – en substance, qu’il ne nous mérite pas – crée un écart d’alignement entre l’équipe et son client et tue donc toute ambition marketing.
La pente peut être raide, mais la route est souvent droite !
Quand on parle de marketing interne, on n’est pas responsable de ce dont on hérite, mais on est responsable de ce qu’on en fait.
Pour filer l’expression chère à Talisker, on a les clients / managers / collègues qu’on mérite !
Et, au risque de passer pour un bisounours utopiste, la base du marketing, c’est l’intention authentique pour l’Autre.
Alors oui, il y a des tas de manière d’incarner cette intention : être à ses côtés, l’écouter, le comprendre, l’aider, vouloir son bien à tout prix… Chacun son style mais toujours la même volonté : le comprendre, pour changer – un peu – le monde autour de lui.
Dans cette démarche, il arrive très fréquemment d’avoir une cible de clientèle qui n’est pas sensibilisée ou pas mature sur un sujet.
Et si vous n’êtes pas responsable du degré de maturité de vos clients, vous pouvez le prendre comme un point de départ et vous engager dans son élévation.
Vous pouvez alors utiliser tous les outils du marketing pour construire un parcours de maturité (remember DAGMAR) : Savoir, Comprendre, Adhérer, Agir !
Plus vous partez de loin, plus vous commencerez par de la pédagogie de votre sujet (situation, état de l’art, innovations, cas d’usage…) pour les amener progressivement vers une promotion de vos offres et produits (oui, en interne, on dit pareil).
J’ai ça chez tous mes clients et sur de nombreux sujets :
- “Ils ne comprennent rien à la technologie !” → Pas facile de leur reprocher, même les DSI galèrent. Acculturez-les sur le décodage et les usages de l’IA, de la blockchain, voire du cloud
- “Ils ne sont pas conscients des risques sur la sécurité !” → vantez la sécurité “built-in” et racontez comment un responsable de la sécurité peut se faire voler une clef USB… contenant la sécurité des JO.
- “ils utilisent toujours les mails alors qu’on a Teams” → montrez-leur d’autres environnements, d’autres entreprises, l’extérieur est plus crédible que l’intérieur,
- “Ils ne savent pas utiliser SAP !” → Là je ne peux pas vous aider ! Je blague : l’approche par les pratiques est plus efficace que l’utilisation de l’outil lui même.
Voila, les clients et utilisateurs qu’on mérite !
Never complain, always explain !
Vous l’avez compris, se plaindre, non seulement ne sert à rien, mais sape le travail de marketing que vous allez engager ensuite.
Le travail de marketing nourrit la maturité de vos clients (internes ou externes).
Accueillez chacun d’entre eux à où il est dans sa compréhension du sujet et faites le “grandir”.
Il vous sera reconnaissant
- de votre empathie
- de votre contribution à sa compréhension du sujet
Une vraie relation valorisante pour tous !
