Le deuxième épisode de notre mini-série sur la communication en période « inédite » est consacrée à l’empathie envers votre audience.
La communication en interne dans l’entreprise est souvent vue comme technique, un peu ésotérique, souvent inintéressante et donc.. peu reçue / comprise donc à faible impact.
Cette situation creuse encore le fossé de la communication : l’émetteur de l’information est froissé que personne ne s’intéresse à son sujet et l’auditoire boude les communications avec un à priori de type « pas la peine de lire ces infos imbuvables ! »
Si on peut penser que la période actuelle donne plus de temps à l’audience pour digérer les messages, l’état émotionnel dans lequel elle est perturbe sa capacité d’analyse.
Pour qui communiquez-vous ?
Autant être direct, la plupart des communications internes d’entreprise ne sont pas lues parce qu’elles… ne nous parlent pas ! Elles évoquent une stratégique technologique, une organisation des RH, de nouvelles normes qualité… dont l’audience ne perçoit ni directement, ni indirectement les effets.
C’est une règle d’or de la communication : vous parlez à votre audience et votre préoccupation principale doit être l’impact de votre message.
Pour cela, 2 leviers : parler le langage de vos interlocuteurs et leur parler des effets directs dans leur métier, dans leur quotidien de ce que vous avez décidé de leur parler.
Si le sujet de votre message ne les concernent pas, vous vous trompez d’audience ou votre communication est une circulaire dont l’objectif est de protéger l’émetteur sur la diffusion d’une information et non de faire comprendre / adhérer / agir.
Une audience ou des audiences ?
Si première question est de savoir à qui on parle, la première réponse met généralement en évidence la pluralité des profils.
Une même information est souvent destinée à des personnalités très différentes en termes
- de hiérarchie : dit-on la même chose aux membres du COMEX et aux utilisateurs de votre nouvelle appli de gestion des congés ?
- de profondeur : certains souhaiteront un tweet qui informe, d’autres une information plus précise sur les modalités de mises en œuvre ou quelques chiffres d’illustration,
- de personnalité et de culture : les cerveaux gauche / droit, les matheux, les littéraires, les juristes…
Voilà, vous y êtes : il va falloir segmenter – oh le vilain mot – et adapter le même message à des populations différentes. N’en faites pas trop, mais il est possible que vous trouviez 4 ou 5 groupes de personnes pour lesquelles vous devrez trouver une approche différente.
Client ou utilisateur ?
Une distinction judicieuse à faire dans la communication d’une fonction de l’entreprise vis à vis des autres fonctions est celle qui sépare et le client de l’utilisateur.
Nous utilisons fréquemment l’image de la boutique de jouets : quand un couple de jeune parents entrent dans un magasin de jouet avec leur charmant bambin, qui est le client ?
Celui qui paye diront les uns ! Mais qui génère la transaction ? Observez les codes de communication du magasin de jouets, sont-ils ceux des adultes ?
Chaque fonction de l’entreprise est un marchand de jouets : elle doit s’adresser aussi bien à ses clients-décideurs qu’à ses clients-utilisateurs des services.
Pensez à les différencier dans votre communication !
Parler le langage de l’audience
Si – congruence oblige – le fond de votre message est le même pour tous, le langage utilisé doit être adapté à l’audience visée. Utiliser le langage de celui qui vous écoute et de parler de sa vie, de son business, de ses sujets au services desquels votre fonction est sont des marqueurs forts de votre empathie.
Gardez votre verbiage technique et les acronymes de vos experts, utilisez le langage de votre audience et exprimer les impacts des informations que vous transmettez : pourquoi (et comment) vous avez pris telle ou telle orientation (cf l’épisode 1 sur la transparence du 30 mars), ce que ça change pour eux, en quoi leur activité va évoluer…
L’intention se lit
Comme dans toute relation, les intentions authentiques que vous avez pour chacune de vos audiences se liront dans votre communication.
Communiquer pour eux, pas pour vous !
À demain pour parler de canaux de communication !
