Cas client
Leader de l'énergie
Catalogue de services BtoB
À propos du client.
Notre client est un acteur majeur de l’énergie, qui produit et commercialise des carburants, du gaz naturel et de l’électricité bas carbone. Ses 100 000 collaborateurs sont présents dans plus de 100 pays.
Et quelle situation en repartant ?
- Un cadrage du catalogue métier avec pour objectif à terme :
- Une meilleure valorisation des services IT
- Une limitation du shadow IT au sein des filiales
- Une communauté des correspondants marketing entités (branches & TGITS) dynamisée et source de valeur
- Une gouvernance définie avec l’ensemble des parties prenantes pour un catalogue pérenne
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
Selon nous, les principaux facteurs de réussites sont liés à la relation entre les acteurs.
- Itération avec les futurs utilisateurs du catalogue BtoB via des ateliers notamment
- Implication continue de l’ensemble des responsables marketing IT branches & Shared Services Groupe à travers notamment l’animation de deux séminaires.
- Adhérence continue avec le projet de refonte de la plateforme ServiceNow
Dispositif
Dispositif : 1 Partner, 2 consultants
D’où partiez-vous ?
Le client a souhaité valoriser les services IT auprès des utilisateurs et des clients internes (correspondants métiers, responsables IT dans les filiales…), améliorer leur expérience de la découverte des services à leur adoption et usage et plus globalement favoriser l’autonomie des utilisateurs.
Pour ce faire, il a lancé un projet d’amélioration du contenu des catalogues de services, articulé avec la mise en œuvre d’un portail Service Now où ils seront accessibles.
Un des chantiers a porté sur le catalogue de services métiers à destination des clients internes souscripteurs (Directeurs métier, Business analyst, Responsables IT dans les filiales,…)
Les objectifs de ce chantier étaient de :
- Cadrer le catalogue : périmètre, destinataires, positionnement
- Définir le format des fiches de services : informations, design
- Définir l’UX du catalogue : profiling, parcours de navigation
- Ecrire les spécifications fonctionnelles du catalogue
- Supporter la rédaction du contenu grâce à un brief éditorial
- Définir la gouvernance de maintien à jour du catalogue
Comment avez-vous pris le sujet ?
Nous avons du avoir une approche centrée sur l’utilisateur et mettant en exergue les bénéfices pour lui dans l’exercice de son métier.
Articulation avec le projet outil
- Validation des positionnements cibles des catalogues BtoB, cadrage du périmètre et des destinataires
- Définition des informations à inclure dans une fiche de services
- Définition de l’expérience utilisateur cible : parcours utilisateur, règles de personnalisation
- Définition des spécifications fonctionnelles du catalogue
Editorial et gouvernance
Puis, il s’est agit de promouvoir la dimension éditoriale du catalogue auprès de tous les acteurs (sevices owners, category managers, …) en préparant la rédaction des fiches à l’aide de briefs éditoriaux
Enfin, nous animé plusieurs ateliers de définition de la gouvernance de gestion du catalogue (rôles de gestion du catalogue/catégories/services et instances)
