La chaîne de valeur de l’entreprise
Le choix de l’outsourcing se pose en fonction de la chaîne de valeur de l’entreprise. En général, il intervient sur des activités transverses qui n’ont pas de conséquences directes sur le core business ni sur l’intelligence même de l’entreprise. Il est délicat d’externaliser les actifs de l’entreprise et là où elle crée de la valeur : l’infrastructure du système d’information, le support informatique, la gestion des postes de travail, etc.
La métaphore du baby-sitter
Prenons la métaphore d’un baby-sitter à qui l’on confie son enfant, donc un « bien » précieux à qui l’on délègue une partie de sa gestion. Il va donc vous falloir trouver une personne fiable avec les qualités nécessaires pour l’éducation d’un enfant, rassurante sur le fait qu’aucun mal ne lui sera fait. Pour un outsourceur, c’est finalement la même démarche avec en plus la question de la coordination horaire, puisque le prestataire peut être situé à l’autre bout du monde. Une problématique qui peut être aussi un atout pour gérer les activités pendant les heures de nuit pour une entreprise qui travaille H24.
La sécurité : une priorité
Dans les deux cas, la sécurité occupe aussi bien évidemment une place centrale. De la même façon que vous confiez les clés de votre maison à un baby-sitter, l’outsourceur aura accès à votre système d’information, à certains de vos outils, de vos serveurs, de vos bases de données, vos comptes et vos accès. Il apparaît donc nécessaire d’impliquer les personnes en charge de la sécurité informatique dès les phases amonts de réflexion car certaines parties ne doivent pas être accessibles pour des raisons légales et RGPD par exemple. Comme avec votre baby-sitter qui n’aura pas accès à certaines pièces de la maison, vous devez sécuriser le périmètre d’intervention du prestataire ou anonymiser les données utilisées par l’outsourceur.
L’outsourcing en trois phases (Préparation, Transition et Delivery)
La démarche d’outsourcing comporte plusieurs phases. La première est la phrase de préparation. Elle sert à calibrer exactement le champ d’intervention, documenter les activités et mettre au propre les process structurant pour les activités concernées. Les outsourceurs appliquent à la lettre ce que vous leur dites de faire. Plus c’est précis et documenté, plus efficace sera la prestation et surtout en cas de crise, il saura quoi faire. Comme le babysitter à qui on donne toutes les consignes. Une fois cette étape réalisée, l’outsourceur doit être sélectionné en fonction de son secteur, de la nature et de la complexité de l’activité confiée, mais aussi de la compatibilité entre taille et culture.
La qualité de service
La phase de transition vient ensuite. Pendant cette phase, il est nécessaire de maintenir la continuité de services pour le client. Comme avec le baby-sitter, il faut prendre du temps pour lui montrer ce qu’il doit faire, puis l’observer avant de le laisser agir en autonomie. La troisième phase est la plus longue : c’est le Delivery. Avec ses risques d’habitudes de vieux couple, il s’agit de la prestation à proprement parler qui nécessite un pilotage avec des points réguliers, des indicateurs précis comme les temps de réponses, de disponibilité, notamment via des SLA (Service Level Agreement). Cet accord définit précisément le niveau de service attendu et les solutions ou pénalités encourues en cas de non-respect. Il est pertinent d’impliquer suffisamment tôt les avocats dans la rédaction du contrat sur les gros périmètres. Cette implication est primordiale car une mauvaise gestion de l’activité peut entraîner des conséquences importantes – notamment économiques – pour l’entreprise.
Communiquer et accompagner
Un dernier point à ne pas négliger : communiquer intelligemment sur le choix de faire appel à un outsourceur. Dans un contexte de recommandation à la souveraineté notamment numérique, de mauvaise presse des délocalisations et des pertes d’emploi éventuelles associées, il s’agit de surtout communiquer en interne sur vos motivations réelles qu’elles soient liées à la recherche de performance, la volonté de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée ou de trouver une compétence qui n’existe pas en interne par exemple. La communication est donc un levier majeur pour réussir un projet d’outsourcing, elle doit faire l’objet d’une attention particulière et être traitée au niveau du mangement dès les phases amonts du projet et tout au long de la mise en œuvre afin de garantir un bon niveau d’information et une communication adapté à toutes les parties prenantes.
Enfin, il est important d’impliquer les personnes en charge des ressources humaines pour réfléchir en parallèle aux éventuelles évolutions métier des salariés concernés par cette externalisation.
Les projets d’outsourcing sont un vrai levier d’optimisation de la performance des organisations et de réduction de coût considérable. Cependant pour réussir son opération il est important de bien identifier les risques, ceux-ci peuvent être de l’ordre de la dépendance vis-à-vis du prestataire ou d’une dégradation de la qualité du service. Il faudra dédier un chantier du projet à évaluer ces risques y apporter les solutions de contournement adaptées.
