Pour cela, chez Talisker, nous combinons 3 ingrédients :
Le premier, c’est de donner la parole à tous les agents pour proposer des solutions, parce que ce sont eux qui connaissent les métiers et les usagers qu’ils fréquentent au quotidien, leurs besoins, les petites choses qui bloquent. Co-construire avec les agents, les équipes, des solutions permet de développer une relation de confiance à l’intérieur de la collectivité grâce à la responsabilisation de tous les personnels. C’est un levier puissant qui augmente l’engagement de tous.
Ensuite, cette réflexion collective doit être guidée par l’usager. La question que l’on partage avec nos équipes est de mieux connaître les besoins des usagers, leurs ressentis face à l’administration, leur parcours. Se mettre dans les pas et dans la tête de l’usager pour identifier ses attentes et son ressenti, ou encore mieux, le questionner et l’associer aux ateliers, voilà le deuxième ingrédient.
Enfin, pour compléter la recette, nous associons un troisième ingrédient. La réflexion se traduit rapidement par des premiers résultats concrets, sous forme de prototype. On essaye des solutions, pour résoudre une partie des problèmes, sous forme de « produit minimum viable » que l’on teste en grandeur réelle avec les usagers et les agents.
La conjonction du co-design ou co-construction, avec une démarche massivement collaborative, fortement orientée usagers et produisant rapidement des résultats concrets permet de transformer en profondeur le service public au bénéfice des agents et des usagers.
