Cas client
Assurance
Ambition expérience client et déclinaison opérationnelle
À propos du client.
Acteur mondial de l’assurance, filiale d’un groupe bancaire international, la société conçoit pour ses clients et met à leur disposition un ensemble de produits d’épargne, de retraite et de prévoyance ainsi qu’une large gamme d’outils et de services.
Comment avez-vous pris le sujet ?
La déclinaison de la promesse de marque, commune à l’assureur et ses partenaires, en « orientations client » facilement concrétisable pour les clients finaux et les collaborateurs fut la 1ère étape de la démarche. Elle s’est traduite par la définition d’une « ambition expérience client », fer de lance de la dynamique de transformation.
S’en est suivi un travail de refonte des différents parcours client, conduits conjointement avec les partenaires distributeurs, dans l’objectif de délivrer des expériences nouvelles, cohérentes avec les orientations client, et exploitant tout le potentiel du digital.
La création et la mise sous tension d’un département « Expérience client » fût la 3ème étape. Ce département ayant pour vocation de garantir et défendre un haut niveau d’ambition Expérience client, de piloter la mise en œuvre des nouveaux parcours, et d’assurer un rôle actif dans l’ancrage en profondeur, au sein de l’ensemble des équipes, de nouveaux réflexes et nouvelles postures clients.
A votre avis, pourquoi avez-vous réussi?
L’appui du COMEX a permis, comme dans tout projet de transformation, de mobiliser rapidement l’ensemble des énergies aussi bien au sein des équipes internes qu’auprès des équipes des partenaires distributeurs.
L’approche méthodologique robuste et résolument centrée client, a permis de décliner de façon très concrète une « ambition client » en expériences réellement vécue par les clients.
La dynamique collective plébiscitée tout au long du projet a permis de pacifier les prises de décision et d’agir comme courroie d’entrainement pour ancrer de nouvelles postures plus orientée clients.
La mobilisation de clients finaux, aux différentes étapes de la démarche, a permis de s’assurer de la pertinence des orientations prises …et éviter ainsi toute mauvaise surprise !
D'où partiez-vous?
L’entreprise a amorcé un important effort de transformation pour devenir un industriel du service orienté client, au service de ses partenaires. Par cela, elle entend aussi répondre à la nouvelle donne économique et réglementaire et aux nouvelles attentes des clients.
Cette nouvelle orientation « client » réinterroge l’entreprise sur son modèle de partenariat et entend ainsi construire avec eux de nouveaux modèles porteurs de valeur pour le client.
Sa vision s’appuie sur la conviction que c’est en répondant aux attentes de leurs clients que l’entreprise contribuera au succès de ses partenaires.
Et quelle situation en repartant ?
Une « ambition expérience client » partagée auprès de tous les collaborateurs de l’entreprise permettant le développement d’une nouvelle vision clients élargie (clients distributeurs et clients finals).
Un département expérience client structuré, organisé, ayant défini sa feuille de route et totalement inséré dans la gouvernance de l’entreprise.
L’ancrage d’une nouvelle approche pour le déploiement des parcours client, s’appuyant sur les principes de l’agilité.
Le déploiement des premières initiatives (MVP des parcours) apportant immédiatement des résultats tangibles sur la qualité de l’expérience client perçue ainsi que sur la performance opérationnelle et commerciale de l’entreprise.
