Expérience Client – Ambitions et orientations stratégiques

Cas client

Automobile

Expérience Client – Ambitions et orientations stratégiques

À propos du client.

Leader européen dans la prestation de service B2C, B2B dans le secteur de l’automobile présent dans une quinzaine de pays via un réseau renforcé par des franchisés.

Et quelle situation en repartant ?

Les ambitions en termes d’expérience client sont partagées et servent de points de repères aux nouvelles initiatives (construction de nouvelles offres de services, transformation du SI de centres de services…).

Chaque segment de marché dispose à la fois d’une vue sur l’ensemble des points de souffrance de l’expérience client actuelle, mais également une cible de parcours clients. Ce parcours client, indépendant de l’organisation et de ses contraintes opérationnelles permet de limiter les effets de silos et ses conséquences en termes de fluidité de l’expérience pour « un parcours sans couture ».

À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?

En se plaçant en dehors des contraintes organisationnelles (Marketing, Digital, Opération…) et en mettant le client comme point de départ et d’arrivée, cette démarche a permis à chaque acteur de prendre du recul sur son activité et ainsi imaginer d’autres solutions sans limite des périmètres actuels (ex : rôle du chef de centre dans la relation client B2B).

L’implication du top management et des pays est clé dans la réussite du projet. Les orientations du top management ont permis de donner de la perspective et de l’ambition pour transformation. La collaboration des pays à permis d’ancrer la cible dans une réalité terrain indispensable pour sa crédibilité.

Dispositif

1 Partner, 1 Consultant Sénior et 1 Consultant

D’où partiez-vous ?

La diversité des segments de marché, les modes de réalisation de ses activités et le besoin de transformation du SI dans le groupe a poussé la Direction Générale à mener une réflexion au-delà des besoins unitaires par fonction. Le parti-pris est de s’assurer que le client est bien le point de départ des réflexions stratégiques.

Très centré sur l’excellence opérationnelle et dans un secteur peu mature, la culture et l’expérience client ne sont pas très développées dans ce groupe

Au sein de ce groupe historiquement et culturellement décentralisé, l’ambition d’une collaboration internationale et d’une cible commune sont de vraies nouveautés.

Comment avez-vous pris le sujet ?

Le partage des situations existantes à travers la formalisation des parcours clients actuels est la 1ère étape de la démarche, elle permet ensuite de faire évoluer la cible du parcours client en fonction des enjeux clients et de leurs impacts sur les différents métiers de l’entreprise.

Enfin, pour assurer la réalisation de ces parcours clients à l’échelle du groupe, l’étude d’impacts sur le SI et le digital permet de définir des projets prioritaires et des évolutions à mener sur l’existant.