Cas client
Ville de 41 000 habitants en Ile-de-France
Mise en place d’un guichet unique pour les usagers
À propos du client.
Massy est une commune de l’Essonne de 41000 habitants avec un budget de 130 M€ et 1100 agents municipaux.
Et quelle situation en repartant ?
- Une simplification des relations avec l’administration municipale pour les usagers par l’accès multicanal à un bouquet de services avec un point de contact unique
- Une collaboration entre les différentes directions
- Une montée en compétence des agents
- Une dynamique d’innovation embarquant le personnel
- Un projet innovant mis en œuvre : mise en place et utilisation d’un CRM
À votre avis, pourquoi avez-vous réussi ?
Notre action s’est appuyée sur la collaboration entre des équipes complémentaires et pluri-disciplinaires. Ces échanges sont généralement timides en début de mission et deviennent rapidement extrêmement fructueux.
Dispositif
Dispositif : 1 Partner, 1 consultant
D’où partiez-vous ?
Le Maire souhaitait améliorer la performance de l’administration pour rendre un service public de meilleure qualité aux habitants. Le Directeur Général des Services souhaitait innover et développer l’intelligence collective en mobilisant l’ensemble du personnel .
Comment avez-vous pris le sujet ?
- Une démarche de mobilisation et d’engagement de l’ensemble des agents
- Un séminaire de direction acte le lancement de la démarche en mode projet :
- Partage des finalités
- Partage de la démarche projet
- Un chef de projet constitue et anime une équipe autour de lui :
- Mobilisation du personnel (sur la base du volontariat) et des directions partenaires
- Mobilisation de la DSI et d’un support extérieur (CRM)
- Un travail collaboratif sur la nouvelle organisation :
- Définition du bouquet de service accessible par le guichet unique
- Définition des nouveaux process en lien avec les directions concernées
- Mise en place avec la DSI des outils nécessaires au nouveau fonctionnement
- Des retours pour les agents :
- Montée en compétences (formations)
- Amélioration des conditions de travail et d’accueil du public (nouveau mobilier)
- Nouvelle organisation du temps de travail
