Cas client
Service public
Renforcement de la posture relationnelle des conseillers du service client
À propos du client.
Entreprise de services de proximité humaine et territoriale, agissant notamment en tant qu’opérateur de services postaux.
Comment avez-vous pris le sujet ?
Reformuler les orientations client de l’entreprise et les traduire en « ressentis clients visés » a été la première étape de la démarche. Elle a permis de partager une grammaire commune de l’ambition affichée en termes d’expérience client.
La seconde étape a eu pour objectif de définir la charte relationnelle multicanal et ses déclinaisons sur chacun des canaux d’interaction. Pour cela, chacun des ressentis clients visés défini précédemment à été traduit en « posture relationnelle visée » par chacun des collaborateurs en interaction client. A cette déclinaison, s’est ajouté l’identification d’éléments de posture et des bonnes pratiques.
La troisième étape visait à adapter les modalités d’évaluation et de montée en compétence des collaborateurs au regard de ces nouveaux éléments de posture relationnelle et de requestionner le rôle des Managers pour les faire évoluer davantage vers un rôle de coach.
La dernière étape, s’est attachée à définir les conditions de déploiement auprès de l’ensemble des collaborateurs et à les tester dans le cadre de la mise en place d’un pilote avant généralisation.
A votre avis, pourquoi avez-vous réussi?
L’approche proposée, très pratico-pratique, permettant aux collaborateurs de facilement concrétiser les nouvelles orientations client de l’entreprise et de les mettre rapidement en pratique.
L’implication et l’adhésion des managers à la démarche ayant permis de repositionner leur rôle dans l’accompagnement de la montée en compétence de leurs équipes.
L’amélioration perceptible des indicateurs de satisfaction clients et collaborateurs de la phase pilote, permettant de légitimer la généralisation de la charte relationnelle.
D'où partiez-vous?
L’entreprise a fait le choix de placer (réellement) le client, qu’il soit particulier, entreprise, ou collectivité au cœur de son modèle stratégique. Les indicateurs de pilotage de l’entreprise, les compétences clés, la culture managériale et l’organisation devaient tous être alignés avec cet objectif de satisfaction du client.
Dans ce contexte, la mission avait pour objectif de réaligner la posture relationnelle des conseillers du service client vers les nouvelles orientations client de l’entreprise.
Et quelle situation en repartant ?
Une nouvelle charte relationnelle co-construite avec l’ensemble des parties prenantes, permettant aux conseillers de facilement concrétiser dans leur quotidien et au cours de leurs interactions client, les nouvelles orientations client de l’entreprise.
La construction de l’ensemble du dispositif de déploiement permettant une rapide appropriation par l’ensemble des conseillers tout en permettant de maintenir les objectifs de performance opérationnelle.
Une forte adhésion de la part des collaborateurs du site pilote ayant expérimenté la nouvelle charte relationnelle avec la volonté pour certains d’entre eux de jouer un rôle d’ambassadeur auprès de leurs collègues pour sécuriser le déploiement.
