Au risque de paraphraser l’excellent Simon Sinek et son Golden Circle, si 100% des DSI pensent au catalogue de services, une partie seulement a résolu le « comment faire ? » et un petit nombre a une vision claire du « pourquoi ? » elle l’a engagé ou fait !
La pression externe
La plupart des démarches de catalogue de service sont impulsées par l’extérieur.
Les années d’évangélisation ITIL n’y sont pas étrangères et les collections de demandes de services sont souvent les premières candidates à la présentation dans un catalogue dont on espère qu’il transformera les utilisateurs en geeks autonomes.
Les éditeurs surenchérissent évidemment d’une palette impressionnante de logiciels « ITIL compliant », mais également de séduisants portails qui vous font penser que l’imagination n’a pas de limite…
Et ce plaidoyer pour les catalogues est relayé par tout un écosystème qui clame que toute DSI moderne et outillée se doit d’avoir un catalogue digne de ce nom et qu’il est un outil de visibilité majeur.
Tout cela est vrai !
Un mégaphone pour dire quoi ?
Bien sûr que c’est chic d’avoir un catalogue, bien sûr que c’est un élément de communication fondamental… mais pour dire quoi ?
C’est là que resurgit le pénible « pourquoi ? »
Il découle généralement d’une stratégie marketing de la DSI qui aura défini en amont des objectifs qui auront donné lieu à des actions, dont l’une sera sans doute notre catalogue de service.
Si je fais le consultant-rabat-joie en remontant aux enjeux , c’est qu’ils sont structurant dans l’aspect que vous allez donner à votre catalogue.
Il ne prendra pas la même forme si il valorise votre contribution au business, votre dimension sociale, ou encore votre sobriété financière.
Autonomiser les utilisateurs ? Il sera circonscrit à l’environnement de travail et proposera des tutos !
Positionner la DSI dans l’entreprise ? Il prendra la forme d’une communication institutionnelle étayée de « business cases » !
Baisser les coûts ? Il peut être réduit à une grille de tarifs !
Mon conseil est d’être au clair sur ces sujets avant de s’engager.
Alors comment attaque-t-on l’Everest ?
La question du « pourquoi ? » que l’on pourrait traduire en « Quelle image voulez-vous donner de la DSI ? » est primordiale.
Sa réponse va structurer les 2 pans du catalogue de service :
D’abord le contenu,
C’est paradoxalement la partie oubliée des catalogues parce que la plus difficile à aborder. On s’y contente souvent d’éléments technico-contractuels inintelligibles de l’utilisateur.
Le contenu doit répondre à 3 questions :
– Qu’est-ce qu’un service ? ce point fixe la granularité de votre catalogue
– Quelle organisation du catalogue ? par usage, par métier, …
– Quelle nature des services ? technique ? orienté business ?
Ensuite le support du catalogue
Quel(s) format(s) de distribution ? portail, papier, …
– Si le choix d’outil est fait, le champ des possibles s’élargit :
– quelle segmentation ? quelle visibilité du catalogue pour chacun ?
– quelle dimension sociale de l’outil ? le service peut devenir un point de ralliement d’une communauté pour partager des expertises et savoir-faire et collecter de précieux feed-back utilisateurs
– quelle technologie / outil pour héberger ?
Comme pour toutes les causes nobles et difficiles : il va falloir entretenir la flamme, organiser les rôles et les responsabilités de chacun autour de cette œuvre collective. Cette gouvernance fixe le dispositif qui porte votre message, votre ambition, auprès de vos clients et utilisateurs.
La route paraitra longue et je préconise de commencer sur de petits périmètres pour construire des « pavillons témoins » qui inspirerons d’autres métiers, qui rallierons d’autres bonnes volontés, qui enrichirons votre catalogue et qui, in fine, incarnera le client dans la DSI pour exprimer sa contribution à l’entreprise.
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