Les métiers de la Relation Client font face à une équation complexe. Les clients veulent être autonomes, mais sans effort. Les interactions doivent être rapides, tout en restant personnalisées. Le paysage technologique, notamment avec les outils d’intelligence artificielle, doit aussi être pris en compte, sans oublier l’importance des aspects émotionnels de l’Expérience Client.
Alors, entre IA et humain, quelle expérience proposer aux clients ? Comment répondre aux invariants de la CX : personnalisation, rapidité, voire immédiateté des réponses, et émotion ?
I. L’IA comme agent : offrir l’expérience de l’autonomie aux clients qui le souhaitent
L’un des nouveaux défis des entreprises est de permettre au client d’interagir comme il veut et quand il veut, d’où la multiplicité des canaux et le développement des outils intelligents. A titre d’illustration, d’après une étude de l’AFRC, 71% des clients déclarent vouloir choisir leur canal d’interaction, et privilégient les canaux digitaux. Les clients souhaitent aller encore plus loin : ils veulent être totalement autonomes. On voit ainsi émerger des supports clients en mode « self-service », comme les FAQ ou les chatbots. Ces outils leur permettent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
En revanche, si les clients préfèrent faire eux-mêmes lorsque c’est possible, les interactions humaines dans la relation client restent plébiscitées. Ainsi, presque 90% des Français pensent que les services clients seront gérés par l’IA d’ici 5 à 10 ans, mais seulement 1/3 le souhaitent (résultats d’étude de l’Observatoire des services clients). On peut aussi citer l’exemple des entreprises de services « Premium ». Dans ces contextes, la réponse 24/7 assurée par un conseiller qualifié laisse peu de place aux outils d’IA.
Entre le désir d’autonomie offert par le digital et les bénéfices des interactions humaines, l’enjeu de l’Expérience Client reste le même. Il consiste à construire des parcours cohérents et des expériences homogènes pour tous.
Les entreprises doivent identifier les moments clés et les cas d’usage où l’intelligence artificielle et l’intelligence humaine apportent, chacune, le plus de valeur ajoutée. Cela dépend aussi des profils de clients ciblés. Par exemple, une relation humaine sera plus pertinente pour traiter des problématiques subtiles de service après-vente, des processus d’achat longs ou des besoins de conseils personnalisés.
Ainsi, l’humain demeure incontournable pour ses compétences relationnelles et sa capacité à gérer des situations complexes. Mais il doit aussi s’adapter à la montée en puissance de l’IA. Dans ce contexte, le rôle du conseiller évolue.
II. L’IA comme assistant des conseillers client, pour soutenir l’excellence relationnelle
Au-delà de l’optimisation des processus internes et de l’automatisation des tâches répétitives, les outils d’IA deviennent de véritables assistants pour les conseillers client. Ils contribuent à une Expérience Client globale, plus riche et plus fluide.
Mis au service du conseiller, ces outils facilitent la relation client. Ils permettent de contextualiser rapidement une interaction, de relire ou même de générer des réponses écrites. Ils peuvent aussi résumer des conversations si nécessaire. L’IA peut également servir au suivi de formations sur mesure pour les conseillers.
L’intelligence artificielle ouvre ainsi un véritable chantier de transformation pour l’Expérience Client. L’humain peut pleinement jouer son rôle, à condition d’être soutenu. Il s’agit d’accompagner les conseillers dans l’acquisition de nouvelles compétences. Celles-ci incluent les « hard skills » (maîtriser les outils, naviguer sur les interfaces, exploiter les données) et les « soft skills » (favoriser l’empathie, renforcer la proximité, mieux capter les émotions). Sans oublier la posture nécessaire pour incarner les valeurs de l’entreprise.
Dans ce même objectif de recherche d’excellence de l’Expérience Client, les managers doivent également être accompagnés. L’enjeu est de continuer à engager les équipes et de les rassurer sur la place de l’IA dans leurs métiers. Il s’agit de revaloriser leurs compétences et de reconnaître leurs qualités humaines, comme l’écoute ou l’appréciation. Il faut aussi rappeler que technologies et intelligence humaine ont la même importance.
Pour conclure, il n’y a pas de choix tranché entre l’IA et l’humain. L’objectif reste l’excellence de l’Expérience Client. Cela passe par le soin apporté à chaque interaction et par la création d’émotions pour le client. Intelligence humaine et intelligence artificielle jouent ensemble la même partition.
