L'expérience client

Changer ce que vous faites vivre

Se positionner dans l’organisation et prendre conscience de l’expérience vécue par les clients

Une transformation démarre très souvent par une réflexion de positionnement : où suis-je ? à quoi « je » sers ? comment suis-je perçu ?

Pour nourrir ces réflexions, vos Clients, qu’ils soient finaux ou clients d’une fonction de l’entreprise, sont les alliés les plus inspirants. Associons-les pour comprendre et construire ensemble une expérience valorisante pour tous et faisons de cette réflexion une occasion de renforcer les liens avec TOUS vos clients !

Chez Talisker, nous éclairons cette démarche sous 4 angles, qu’il s’agisse du marketing interne de vos service ou de votre relation client

  • le service, évidemment, le coeur de la valeur et de vos valeurs,
  • l’expérience client pour prendre conscience de ce que nous faisons vivre au client (au sens large),
  • la communication, souvent confondue avec le marketing, elle est le véhicule de l’image à tous les niveaux,
  • et la posture, véritable communication non verbale collective qui exprime plus que tout vos intentions et la confiance mutuelle qui se construit dans le temps.

Cette démarche de questionnement est un outil puissant d’expression de la valeur, de construction de l’expérience client et de mobilisation de la dynamique collective. Elle permet une cohérence à chaque interaction, qu’elle soit en interne ou auprès de vos clients finaux.

Des formations dédiées sont proposées par le cabinet.

 

Et n’oubliez pas, notre Agence de communication Kilt, dédiée à la communication interne des fonctions, prend en charge la production de votre communication dans tous ses formats, canaux et audiences. Découvrez Kilt !

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Quelques missions d'expérience client des organisations

Ambitions et orientations stratégiques de l'expérience client

Chez ce leader européen dans la prestation de service B2C, B2B dans le secteur de l’automobile, la diversité des segments de marché, les…

Mise en place d'une fonction marketing SI

Cette mission a permis de définir et d'accompagner le lancement d'un vrai poste d'IT Marketing Manager dans une entreprise du CAC40.

Rôle d'un fonds d'investissement auprès de ses participations

Talisker a accompagné un fonds d'investissement dans la résolution d'une problématique qui pourrait se résumer en une question : "Qu'est-ce qu'un fonds peut…

Isabelle

La raison d'être des fonctions « support » induit un besoin évident d'une orientation client interne forte. Ecouter la voix des clients, leurs attentes, leur perception des services délivrés et de l'expérience qu'ils vivent avec la fonction interne est indispensable. Trop souvent omise par peur des retours ou parce qu'on pense déjà savoir, cette étape oriente le positionnement, la conception et l’amélioration continue des services de la fonction et la définition des transformations à mener. Elle sécurise également l’adhésion terrain des services proposés. Expliciter la valeur stratégique pour l’entreprise des initiatives menées facilite la mobilisation de ces clients et l’obtention des moyens nécessaires auprès de la DG. Celle-ci étant souvent difficilement quantifiable, mettre en exergue les risques à ne pas mener ces projets est un bon moyen de sensibilisation

Jean-Luc

Dans mes missions de marketing interne, je puise dans mes expériences de Directions Générale, Commerciale et Marketing pour exprimer des résultats concrets, des marqueurs de réussite. L'expérience client n’est pas un lancé de paillettes, c’est une approche marketing construite qui permet de bâtir une image, de concevoir et valoriser des produits. Le marketing et la communication ont des vertus sociales et transformantes qui fédèrent le collectif pour construire avec les clients (et non pour).

Nos publications

Etude marketing

Cette deuxième grande enquête sur les pratiques marketing des DSI vous permet de benchmarker vos pratiques sur l'exposition de vos services, sur l'expérience que vous faites vivre à vos clients, sur votre communication et la posture de vos équipes.

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Nourrissez votre réflexion marketing de nos articles sur l'expérience client

Le marketing des fonctions internes – définition et exemples

Le marketing est un principe souvent associé aux clients externes d’une entreprise. Mais saviez-vous que vos clients internes doivent être tout autant choyés ? Les fonctions internes comme la DSI, DAF, DRH ou Direction de l’Innovation proposent aussi des services envers les employés.  Véritable source de valeur, ces directions sont souvent cantonnées à un rôle opérationnel qui éteint les initiatives et l’innovation. Elles ont intérêt à clarifier leur positionnement dans l’entreprise afin de gagner en légitimité et être reconnues pour les…

Talisker Talks #5 – Communication transformante

Communication transformante : devenez ce que vous dites ! Les Talisker Talks font leur rentrée ! Pour cette 5ème édition, nous aurons le plaisir d’accueillir Camille Heissel & Jean-Luc Dagron pour…

Spécificités d’un projet innovant, de quoi parle-t-on ?

UN PROJET INNOVANT, QUESACO ? Un projet est innovant, par sa finalité, par les buts qu’il poursuit. Il se définit comme une initiative structurante à même de transformer une organisation, un comportement ou un usage que ce soit pour développer une idée innovante, intégrer une approche alternative, développer un procédé ou une solution de services, ou bâtir un nouveau levier de…