L’IA POUR RÉINVENTER LES EXPÉRIENCES QUE VOUS FAITES VIVRE

Aller à l’échelle en couplant humain et technologie

Chez Talisker, nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle ne remplacera pas l’humain… et persuadés qu’elle peut devenir un véritable asset pour vos relations client !

L’IA est un formidable outil de transformation « à l’échelle ». Il permet de déployer de nouveaux services rapidement et sur de larges périmètres, ainsi que de nouvelles pratiques pour les délivrer.

 

L’IA transforme à la fois l’expérience client et collaborateur, mais aussi les processus associés. Ils sont servis par une expertise très complémentaire à l’humain qui peut quant à lui se consacrer à la relation, à l’empathie et à la recherche de solutions nouvelles.

Où en êtes-vous dans votre entreprise ?

Degré de transformation

Sensibilisation & Idéation

Se nourrir par l’extérieur : séminaires, Learning expedition…

Comprendre et tester : POC, POV IA ou IA Conversationnelle (IAC)

Explorer les gisements internes : hackathon, challenge idéation, retours terrain…

Appropriation & Implémentation

Cibler un terrain à forte valeur ajoutée : routage…

Démontrer la valeur : montrer in situ la technologie afin de convaincre

Etablir une capacité de transformation : implémenter la technologie et une équipe interne d’expertise

Elargissement & Productivité

Investissement sur les cas d’usage préalablement identifiés et suivi des gains

Sédimentation de la technologie dans les équipes

Faire levier sur l’expérience client et collaborateur

Consolidation & Réorganisation

Pérennisation du socle technique et des modes de fonctionnements associés

Évolution des métiers et réorganisation de la structure

Projection vers des nouveaux champs de productivité et d’innovation

Gains

Conviction de l’équipe de Direction et un champ d’application clair

ROI positif sur les premières étapes d’implémentation (inférieur à 12 mois)

Équipes opérationnelles portent la diffusion du levier de transformation

UX et NPS, ETP économisés, tâches à plus forte valeur ajoutée

Impact sur EBIT

Transformation du métier d’opérateur

Évolution de l’organisation et des modes de fonctionnements

Quelques missions d'expérience client dopées à l'IA

Sensibilisation & Idéation

Séminaire de sensibilisation de directeur sur les possibilités / impacts d’IAC (secteur Banque / Assurance)

POV : intégration d’une IAC au SI en 4 semaines

Appropriation & Implémentation

Business Case et cadrage d’un projet d’optimisation d’un Centre de Services

Ségrégation des appels entrants sur la base de l’intention entre deux entités

Elargissement & Productivité

Réduction des A/R par mail entre le client et les back office dans le CIB (réduction de 60%)

Réponse à des FAQ en conversationnel par un employé virtuel

Consolidation & Réorganisation

Refonte du modèle opérationnel des centres de relation client
Sensibilisation & Idéation

Réaliser un POV en 5 semaines

Pour démontrer aux équipes Marketing et Opérations qu'il était possible d'apporter rapidement de la valeur sur des cas d'usage métiers, nous avons implémenté un démonstrateur personnalisé et connecté au SI sur un délai très court (5 semaines). Le cas d’usage simple servait à démontrer l’efficacité des échanges de données entre la plateforme Amelia et le SI de notre client.

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Appropriation & Implémentation

Accueillir l’intégralité du flux dès le lancement

Sur ces projets d'envergure, la valeur tient sur le fait que les cas d'usage implémentés sur la plateforme peuvent être directement déployés à l'échelle. L’intégralité du flux a été traité dès le lancement en production en se concentrant sur un terrain à forte valeur ajoutée : le routage des appels entrants sur la base de l’intention de la personne reconnue dans la demande.

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Elargissement & Productivité

Chercher des gains de productivité pour augmenter le flux qui passe par l’IA conversationnelle

Nous avons mis en place une IA conversationnelle sur un portail client B2B afin de faciliter la remontée d’informations vers le client et de soulager les équipes support des tâches à faible valeur ajoutée. L'idée est de positionner l’IA conversationnelle au centre du parcours client comme point de contact unique.

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Consolidation & Réorganisation

Dessiner le modèle opérationnel cible de la relation client

4 IA développées en interne et utilisées à l’échelle, quelles en seraient les conséquences sur le modèle opérationnel ? Notre accompagnement visait à expliciter les conséquences sur les métiers et leur sens, l’évolution de l'organisation pour accueillir ces briques technologiques et leur impact sur les parcours clients.

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Chez Talisker, nous voyons l'IA comme une technologie de rupture au cœur de la transformation de l'expérience client et collaborateur

C’est pourquoi nous investiguons ce qu’elle peut apporter comme valeur à nos clients, sur des cas d’usage à forte valeur ajoutée, et comment cela vient impacter ses modes de fonctionnement. Voici une liste de sujets que nous continuons à travailler continuellement, en logique de partenariat avec des éditeurs, avec nos clients, mais aussi pour nous en interne.

 

Un partenariat entre un cabinet de conseil et un éditeur de solutions IA

Cette expérience nous a permis de construire notre premier partenariat stratégique avec Amelia, un éditeur leader sur l'IA conversationnelle. Au-delà de la compétence technologique, nos convictions communes sur le rôle de l'humain dans la relation client ont participé au succès de ces parcours dont l'expérience client a été jugée meilleure par les clients eux-mêmes.

Qui est Amelia ? Une position de leader

RAG

L'intégration du retrieval-augmented generation (RAG) en entreprise transforme l'utilisation des IA génératives, en renforçant l'accès à des données précises et pertinentes. Cette technologie permet de combiner les atouts de la génération de texte avec la récupération d'informations personnalisées en temps réel à partir de documents propres à l'entreprise (FAQ, documentation technique, référentiel juridique...). Le rag permet ainsi de fournir des réponses contextualisées et spécifiques, améliorant la qualité des réponses et des décisions.

Nos publications

IA conversationnelle : mythes, réalités et usages concrets

Explorez l’adoption de l’IA dans l’assurance, les mutuelles et la protection sociale à travers des témoignages de décideurs. Découvrez les succès, défis et illusions autour de cette technologie en plein essor.

C'est ici !

Comment l'IA transforme votre modèle opérationnel ?

Venez découvrir comment l'IA peut améliorer votre expérience client et collaborateur, peut transformer votre modèle de delivery ou encore peut révolutionner votre centre de service.

C'est ici !

Étude : adoption des technologies digitales innovantes

Quelles sont les innovations technologiques à la DSI ? Comment y arrivent-elles ? Comment sont elles traitées ? Retrouvez la synthèse de l'expérience de 30 entreprises qui ont répondu au travers de 100 projets.

Je la veux !

Nourrissez votre réflexion marketing de nos articles sur l'expérience client

Avec les agents IA, un nouvel utilisateur entre dans le système d’information 

L’arrivée des agents IA connectés aux données d’entreprise change profondément la manière d’aborder la cybersécurité. Un agent ne doit plus être considéré comme un simple assistant conversationnel : dès lors qu’il peut lire, créer, modifier ou transmettre des informations, il devient un nouvel utilisateur du système d’information.  La question n’est donc plus seulement « que sait il répondre ? », mais également « que peut-il voir, que peut-il faire et comment l’arrêter ? »  Encadrer l’agent…

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Stéthoscope

Santé-prév : le jour où le back office a mangé le front office !

Ces derniers mois, j’ai accompagné une mutuelle santé-prévoyance dans une réflexion stratégique autour de l’évolution de son usine de gestion et…

#IA #Santé & pharmacie

IA conversationnelle : pourquoi copier ChatGPT n’améliorera pas l’expérience de vos clients

La réussite d’un projet d’IA conversationnelle (1) repose-t-elle sur la reproduction des performances d’outils grand public comme ChatGPT, ou…

#IA

Quel est le potentiel de l’IA pour votre entreprise ?

L’IA est une technologie au potentiel de transformation qui semble sans limite. Sujet de rupture, de maximisation de la performance ou questionnement, il est sur toutes les lèvres et sur représenté dans la presse généraliste. Il génère autant d’articles (163 000 sur T1 2024) que le conflit Israël/Hamas (175 000) et à peine deux fois moins que la guerre…

#Expérience client #IA