La communication de crise dans la DSI

Jean-Luc Dagron

10/07/23 - Lecture : 5 min

« Les moments de crise produisent un redoublement de vie chez les hommes.» disait Chateaubriand.

C’est un bénéfice qu’on peut attendre de ces moments complexes et redoutés que sont les périodes de crise : un renforcement des liens entre la DSI et ses partenaires-métiers qui vainquent, ensemble, un obstacle.

Et le carburant de cette relation, c’est la communication !

Mais d’abord c’est quoi une crise ?

Cela peut paraître idiot mais la crise peut ne pas en être une pour tous : une panne d’imprimante en back-office peut-être bénigne alors que la même panne sur un quai d’expédition qui bloque le départ de 30 camions  peut avoir des conséquences graves.

C’est pourquoi il est nécessaire de décider avec le métier si la situation peut être qualifiée de crise ou pas.

Si tel est le cas, un dispositif sera déployé, en fonction de la gravité, de l’impact et/ou du délai prévisionnel de rétablissement de la situation : PRA, PCA, mode dégradé…

Généralement, ces situations sont préparées et documentées et, telle une évacuation d’immeuble en cas d’incendie, les responsables d’étages font leur travail d’accompagnement pour que tout le monde sorte dans le calme et l’efficacité.

Tout est prêt mais la com’?

Dans cet exercice souvent bien préparé côté opérations, la communication se limite souvent à l’équivalent d’une sirène qu’on espère que tout le monde entendra, comprendra et qui donc déclenchera logiquement les actions convenues.

Malheureusement, ça n’est pas si simple. La communication, elle aussi, demande une préparation pour éviter des oublis, des maladresses ou des imprécisions, qui à leur tour peuvent engendrer la panique ou de mauvaises décisions.

C’est pourquoi il est important de définir au préalable, et pour chaque application ou pan applicatif :

• Les interlocuteurs
  • Direction Générale
  • Directions métiers
  • Utilisateurs
  • Partenaires
  • …
• Les canaux à notre disposition pour les joindre
  • Mail
  • Communication In-App
  • SSO
  • SMS
  • …
• Et des templates de posture ou d’action
  • Demande d’attente pour une crise « courte »
  • Bascule en mode dégradé
  • Voire en PCA

Ces éléments seront dupliqués à l’extérieur de l’entreprise sur des stockages indépendants (personnels par exemple) pour être mobilisables même en cas de coupure réseau totale.

Dans l’œil du cyclone

Boum, ça y est ! Il est là ! L’incident majeur ! La cata !

Comme pour les évacuations d’immeuble : calme et sang froid !

La première étape est d’évaluer l’impact :

• Qui est touché ? (sites, applications…)
• Et quel impact business pour l’entreprise ? (blocage de production, impossibilité de facturation…)

Cette vision permet d’aller voir les métiers concernés…

On décide ensemble

La décision de déclencher un PRA, un PCA, ou même un mode dégradé est souvent lourde, c’est pourquoi il est nécessaire de la prendre conjointement entre métier et DSI.

La communication sur cette décision peut alors être partagée entre DSI et métier

On communique rapidement

Même si vous n’avez que peu de visibilité sur la solution et/ou la durée, une communication immédiate a toutes les vertus :

• Elle montre la relation DSI – métier,
• Elle coupe toute rumeur qui pourrait donner des informations fausses ou dangereuse,
• Elle démontre le professionnalisme et la réactivité des équipes face à une situation difficile.

Vient alors le travail sur la résolution de l’incident à l’origine de la crise.

Dans la war-room

Tout d’abord rappelons nous ITIL : la résolution d’un incident n’est pas la résolution de la cause mais la fin de l’interruption de service. Le contournement est donc une solution possible de sortie de crise.

Très souvent, on réunit des experts dans une war room. Cette approche a l’avantage du circuit court de l’analyse, des décisions et de la coordination des actions.

Tous ceux qui ont vécu l’expérience de la war room savent que le pire ennemi est le DG qui pose des questions récurrentes qui n’ont pour objectif que de passer son stress et pour conséquence d’augmenter celui de la salle.

La règle de communication de crise sur la war room est : celui qui organise le travail de sortie de crise n’est pas celui qui communique !

Le communicant vient chercher, à intervalles réguliers :

• L’état d’avancement
• Les actions engagées
• La révision du délai de sortie de crise

Cette approche a le mérite :

• de laisser travailler les experts avec la concentration nécessaire
• de communiquer calmement et avec précision (message, interlocuteur, canal…)

Ok mais ça se termine quand ?

Un volet difficile de la communication de crise est le délai de sortie de crise. Il est difficile parce que :

• la DSI a souvent du mal à l’estimer – surtout au tout début de la crise,
• il est un élément de décision pour le métier
  • 1 journée de blocage de la facturation : on patiente
  • 10 jours : on déclenche un mode dégradé

Là encore, la DSI sortira toujours grandie de communiquer en toute transparence et régulièrement.

Pensez à la SNCF !

• Quand un train est bloqué quelques minutes, on vous annonce un délai court
• Quand un train est bloqué pour une « durée indéterminée », on « revient vous dans 45 minutes »

La communication régulière permet :

• De montrer à l’utilisateur qu’on ne l’oublie pas
• De rassurer Directions métier et Générale sur la coordination et l’action
• D’actualiser les délais de sortie en fonction de l’avancée des actions

Ne les laissez pas dans le noir !

Ouf, on est sortis du tunnel !

Voilà, ça y est, tout le monde a repris une activité normale, les équipes IT sont allées dormir un peu, tout le monde se remet de ses émotions, l’entreprise reprend son quotidien.

C’est le moment de remercier :

1. Les métiers, pour leur collaboration,
2. Les utilisateurs, pour leur patience,
3. La DG, pour son support,
4. Les collaborateurs DSI, pour leur engagement,
5. Les partenaires, pour leur réactivité,
6. …et tous les acteurs (services généraux…)

Le remerciement est une démarche inclusive qui positionne la DSI en animateur transverse dans l’entreprise.

In a nutshell…

“La communication est une science difficile. Ce n’est pas une science exacte. Ça s’apprend et ça se cultive.”

Si on devait résumer la communication de crise dans la DSI, je dirais :

1. Préparer, préparer, préparer
   • Construisez la matrice de contacts, préparer les docs
     stocker le matériel de crise à l’extérieur
   • Faites répéter les gestes
2. Celui qui communique n’est pas celui qui gère la crise
   • Dans le feu de l’action, la war-room doit être étanche
3. L’information est la clef de la décision métier
   • De la communication dépend la réaction
4. Éviter l’effet tunnel
   • Ne laissez personne sans nouvelle
   • Informez régulièrement
5. Remercier
   • Tirez les bénéfices de la période en soulignant la maitrise et la collaboration