Déshumanisation, perte d’emplois, technologie d’avenir… si le sujet de l’intelligence artificielle polarise autant les opinions, c’est qu’il a un impact certain sur la transformation profonde des métiers. Le sujet est bien souvent positif, s’il n’est pas abordé sous le seul angle de la technicité ou de la rentabilité, mais celui de l’efficacité, de la sérénité et de la montée en compétences.
Nous sommes dans un contexte où les entreprises pratiquent massivement le Shift Left, i.e. donner au client le plus de latitude possible pour qu’il réalise par lui-même ce qu’il souhaite faire ou de se dépanner seul avec l’aide de FAQ ou d’outils de diagnostic. Le client plus autonome, plus responsable, plus libre, permet aussi d’éviter d’engorger les centres d’appels. Mettre en œuvre, pour les collaborateurs, une stratégie Lift Up est un nouveau champ de productivité et de créativité qui s’ouvre pour les entreprises. L’enjeu sous-jacent est d’améliorer voire de transformer les expériences client mais aussi collaborateurs, qui sont le cœur des stratégies de recrutement et de fidélisation.
Démystifier pour mieux transformer
Dans ce but, l’intelligence artificielle est un atout de taille. Si le sujet polarise énormément, entre fantasmes, craintes et projections, notre rôle au sein de Talisker consiste donc d’abord à la démystifier. Non, l’IA ne va pas mettre tout le monde au chômage, mais au contraire va permettre grâce au GTO (ou gain de temps opérationnel) de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Une plus-value d’autant plus intéressante si cette compétence est co-construite avec les équipes dans le design d’expérience, de processus, mais aussi avec le management dans une logique de transformation qui est à la fois technologique, organisationnelle, sociale.
La transformation par le métier
Cette transformation menée par le métier est un levier de productivité et de repositionnement pour les opérateurs. S’inspirer des meilleures pratiques de chacun des collaborateurs et de leurs savoir-faire est primordial dans la structuration des compétences transférée à cette IA. D’autant que la mise en place d’une IA conversationnelle suppose une transformation profonde des centres de gestion eux-mêmes. Notre conviction est qu’il faut penser cette transformation à l’échelle dès sa genèse avec une plateforme industrielle capable de traiter l’ensemble du flux client, mais aussi de manière itérative pour faire évoluer et étendre son usage sur une grande part des processus dans lesquels le client est partie prenante.
Sérénité et valeur
L’IA permet une amélioration nette du NPS ou Net Promoter Score d’une entreprise, cet indicateur de la satisfaction client et du pouvoir de recommandation de la marque, par rapport à un centre de gestion classique. À condition qu’elle soit capable de reproduire une expérience designée sur la base des meilleures pratiques qu’un collaborateur soumis à conditions de stress et de productivité accrues qui rendent ses conditions de travail de plus en plus dures. L’IA est de fait un levier pour ramener de la sérénité et de la valeur sur le rôle déterminant que jouent les collaborateurs dans la relation client au sein des centres de gestion.
Un modèle de rupture
Mieux encore, l’IA permet des milliers de connexions en simultané avec des temps d’ouverture élargis, jusqu’au 24/7, et la gestion de plusieurs langues. Il est clair qu’elle crée un modèle de rupture dans les centres de gestion, d’autant que si le système d’information de l’entreprise est suffisamment mature, il peut y avoir des connexions avec des API, avec d’autres processus métier pour au final débloquer des niveaux d’expérience client et de productivité jamais atteints. Cela vaut pour l’externe mais aussi l’interne notamment au niveau de l’atteinte de centres d’expertise dans une grande organisation.
Un monde d’opportunités
C’est le grand retour de la voix ! Depuis le commencement de l’informatisation de l’entreprise, il a tellement fallu se contraindre à manipuler des outils avec des interfaces complexes qu’une approche naturelle nous paraît maintenant suspecte… pourtant L’IA conversationnelle est une rupture majeure qui pourrait renvoyer à la poubelle nos claviers et écrans dans une part toujours grandissante des usages et interactions avec les clients. A bien y penser, c’est une formidable opportunité pour chacun de gagner un temps précieux et de faciliter les échanges.
Y êtes-vous prêt(e)s ?
