Expérience client

L’évolution du rôle du Directeur CX

Le Directeur CX (Directeur Expérience Client) a traditionnellement occupé une place singulière dans l’entreprise. Son territoire se jouait autour de plusieurs sujets : la mesure de la satisfaction, l’écoute de la voix du client et la cartographie des parcours. Selon les organisations, il pouvait également porter des démarches pour designer une expérience cible, fluidifier un point de contact ou corriger un irritant. Cependant, il restait souvent cantonné en fin de chaîne de valeur. Là où l’expérience se voit, plus qu’à l’endroit…

#Expérience client

L’Expérience Client entre essor de l’IA et nécessaire raison humaine 

Les métiers de la Relation Client font face à une équation complexe. Les clients veulent être autonomes, mais sans effort. Les…

#Expérience client

Faire son marketing interne, c’est d’abord arrêter de se plaindre !

Je vois à longueur de posts des personnes qui expliquent combien leur métier est difficile et quel volume de sueur est nécessaire, chaque jour, pour accomplir un labeur dont la valeur est ignorée de tous. Et de brandir les principaux responsables de cet esclavagisme les utilisateurs / clients qui ne comprennent pas le génie des solutions proposées…

#Communication #Expérience client

Trouver un nom !

On a la chance – ou pas – d’hériter d’un nom et rares sont les situations où cette identité est challengée. La création ou la fusion d’entreprises créent ces moments introspectifs qui permettent une introspection collective et forgent une équipe managériale. C’est un très joli exercice à la frontière entre la transformation et la communication. Et c’est le bonheur de mon job : j’ai un pied dans Kilt et un dans Talisker. Ça va être facile ! L’approche est toujours perçue comme un peu « accessoire » : ok…

#Expérience client

La fierté en BtoB : l’émotion fait partie du business !

Marre du marketing BtoB ronflant et sans âme ? Lassé des stratégies client qui se résument à des tableaux Excel et des courbes de…

#Expérience client

Quel est le potentiel de l’IA pour votre entreprise ?

L’IA est une technologie au potentiel de transformation qui semble sans limite. Sujet de rupture, de maximisation de la performance ou questionnement, il est…

#Expérience client #IA

Et si l’agilité était finalement une clef du marketing ?

Même si ça ne saute pas aux yeux au premier abord, l’apport de l’agilité au marketing est majeur. Et cet apport est évident dans le marketing interne et facile à mettre en musique au sein de la DSI (au hasard). Balayons ensemble les 12 principes du manifeste agile pour en analyser la contribution ! « Notre principale priorité est de satisfaire…

#Expérience client