Le véritable changement de paradigme d’un modèle économique reposant sur des solutions de services innovants consiste à renforcer significativement la relation de l’entreprise avec son écosystème externe : fournisseurs, partenaires et clients. Cet écosystème peut être impliqué sur l’ensemble de la chaîne de valeur dans une logique de co-construction en vue de fournir/développer plus rapidement de l’innovation et accélérer le time-to-market.
Construire des solutions de service avec les clients
Mettre le client au cœur de la réflexion implique d’avoir une approche holistique dans la conception de l’offre de valeur en posant le principe d’une différenciation qui s’articule autour de plusieurs dimensions et critères :
- Le parcours client et l’expérience associée qui se doit d’être fluide et attractive
- Des services segmentés et individualisés à l’opposé du « low cost »
- Une personnalisation maîtrisée des solutions pour tenir compte des différences culturelles sans remettre en cause la simplicité de compréhension de l’univers des offres
- La garantie d’une offre intégrant les dimensions de « durabilité » requises aujourd’hui pour préserver les ressources planétaires et intégrer la notion de « capital humain »
Il s’agit de répondre à des attentes et à des comportements clients en constante évolution. En sus, l’accélération des innovations technologiques amène les entreprises à questionner leurs offres de services en continu afin d’en accroitre la pertinence et l’impact sur leurs clients.
Le design-thinking, une méthodologie pour comprendre le client et innover
Pour travailler aux offres de service, la pensée design et les méthodologies de conceptions associées au design thinking sont parfaitement adaptées pour les entreprises. Le design thinking repose sur une succession de phases combinatoires et itératives : immersion, définition-décryptage, idéation, prototypage et test. Les outils qui permettent d’adresser ces différentes phases sont multiples. Rappelons-en les principaux éléments constitutifs :
- La phase dite d’immersion sollicite plusieurs outils et méthodologies qui permettent de recueillir et de comprendre par l’observation les « problèmes vécus », c’est une phase d’empathie par excellence : interviews utilisateurs, panel, observation de type DILO (Day In Life Of), benchmarks concurrentiels, etc.
- La phase de définition et de décryptage correspond à l’analyse des renseignements issus du terrain et permet 3 choses :
- Comprendre quelles sont les faiblesses actuelles des services ou produits proposés
- Identifier les opportunités qui se dissimulent derrière les problématiques qui ont été détectées
- Identifier les besoins, les usages et les attentes des clients ou futurs utilisateurs.
On utilise à cet effet le travail de groupe sur la base de personas, de verbatims, de parcours utilisateur et/ou de « customer journey », etc.
- L’idéation est une phase clé du dispositif créatif qui participe à l’identification de nouvelles opportunités. Le défi créatif est une manière de poser des questions qui ouvrent le champ des possibles et engage l’idéation. Dans cette phase, les outils qui peuvent être utilisés sont multiples et doivent alterner les phases de réflexion individuelle avec des mises en commun en groupe pour challenger les idées : pistes de services dessinées à main levée, scénarios d’usage à la manière d’une bande-dessinée (texte et images), parcours cibles et points de contacts clients.
- La dernière phase fait appel aux outils et méthodologies de tests : pré-prototypage sur papier ou carton, maquette fonctionnelle ou wireframes, prototype fonctionnel et cliquable sur Marvel ou Invision App, tests utilisateurs, etc.
Si vous disposez au sein de votre organisation d’une « communauté de bêtatesteurs » internes ou externes digne de ce nom, pour recueillir leurs feedbacks sur des protocoles de test adaptés, c’est un actif à votre main extrêmement précieux que vous pouvez solliciter sur l’intégralité du parcours évoqué.
5 étapes pour définir votre solution de services
Pour concevoir une stratégie de solution de services, vous pouvez faire le choix d’une approche structurée en 5 étapes utilisant la pensée design et les méthodologies associées.
- Identification et sélection des opportunités qui doivent être étudiées. Dès cette phase les principales questions doivent être abordées : de la problématique à résoudre au choix du modèle économique. Selon la complexité, entre 4 et 10 semaines sont nécessaires avec un stage and gate de GO/NO GO
- Expérimentation : très rapidement sélectionner quelques opportunités « emblématiques » en validant le concept envisagé avec l’interne et quelques clients associés dans la logique de co-construction. Elaborer a minima un scénario d’usage, un prototype fonctionnel, et identifier une expérimentation. Environ 4 à 6 semaines sont nécessaires avec un stage and gate de GO/NO GO impliquant un REX et un cadre juridique éventuel
- Ajuster, concevoir et développer une solution fonctionnelle enrichie du service et anticiper sa mise sur le marché par une approche marketing complémentaire. La phase de conception peut aller jusqu’à 6 mois, au-delà, cela semble déraisonnable dans une approche agile de conception.
Vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas, contactez-nous ! eric.viron@talisker-consulting.com ou contact@talisker-consulting.com
