Le help-desk est-il réservé aux cerveaux gauches ?

Une situation paradoxale

Toutes les entreprises qui ont plusieurs centaines d’utilisateurs ont mis en place un support.
Celui-ci peut être réduit à « Stéphane-celui-qui-s’y-connaît » ou multi-localisé en follow the sun , il nous est communiqué sous la forme d’un numéro de téléphone dont nous espérons tout.

Mais, comme la SNCF qui est globalement ponctuelle mais décriée, la satisfaction des utilisateurs du help-desk chute régulièrement depuis plusieurs années.
Ce constat rend la situation paradoxale : ce help-desk est peu apprécié mais porte 80% de la surface de contact de la DSI avec ses utilisateurs .

Pourquoi en est-on là ?

Pourtant, les DSI ont redoublé d’efforts et de budgets ces dernières années pour fluidifier les escalades et pour outiller le help-desk : des process ont été créés, d’autres simplifiés, des acteurs ont été spécialisés – ou au contraire mutualisés – pour répondre mieux, plus vite aux sollicitations des utilisateurs.

La relation utilisateur est devenue multi-canal : le self-care donnent à ceux qui le souhaitent l’autonomie qu’ils attendaient, les portails ouvrent la DSI pour donner la main à l’utilisateur. Même le social a été sollicité pour promouvoir des communautés… de problèmes ou d’utilisateurs.

Rien n’y fait : le support reste un parent pauvre de la DSI !

Sa vitrine travaillée avec soin n’attire pas le client et les utilisateurs le perçoivent comme le médecin qui traite des maladies et pas des malades !

Cette situation prend source dans les années 90.
A l’époque, le niveau de qualité de l’IT est assez faible : les applications sont buggées et instables, les opérations de pilotage sont encore très manuelles, et les infrastructures sont moins fiables, donc… les incidents sont nombreux… et les appels au support explosent.

Cette période est aussi celle du re-engineering des process et des centres de service destinés à apporter à l’IT la rigueur industrielle qui lui manque.
C’est aussi la naissance d’ITIL qui voit le jour en 1991…

Tous les ingrédients sont là pour engager une vague d’industrialisation de la fonction support : des centres de services sont créés, processés et outillés, quelquefois off-shorés. Les KPI et SLA fleurissent les reportings et attestent de la qualité du service rendu…

Mais pourquoi l’utilisateur n’y voit-il pas une si nette amélioration ?

Où est l’important ?

Bien sûr, l’utilisateur sent clairement la maîtrise par la DSI de ces process.
Il a eu des dizaines de présentations de solutions qui vantaient « l’utilisateur au centre de la solution » ou encore « l’expérience utilisateur ».
Il salue les initiatives de portail et d’autonomie : il sent bien qu’on s’intéresse à lui, qu’on essaie de le choyer.

Mais il n’est pas un persona, pas une fonction, pas un rôle, il est l’humain qui utilise de l’IT à 80% de son temps et qui attend juste un coup de main quand il doit faire une action sur son device ou qu’il ne sait pas bien utiliser une fonctionnalité de telle ou telle appli. Ca, le support ne semble pas vraiment y répondre..

Mon ressenti est que les DSI font des efforts monumentaux pour servir leurs utilisateurs mais qu’ils sont atteint les limites de leur capacité d’analyse : les DSI sont peuplées d’admirables cerveaux gauches, des cartésiens, des analytiques, des
« trouveurs de solution » qui processent ou industrialisent des actions pour traiter des incidents et de demandes…
Les éditeurs eux-mêmes continuent à inonder le marché de solutions
« incident-centric » – merci ITIL – qu’il faut tordre pour leur permettre d’accompagner le vrai client : l’utilisateur.

Ma conviction est qu’il faut donner à l’utilisateur des signes tangibles d’attention sincère et humaine : le support n’est pas seulement un outil, il est un énorme levier d’une utilisation efficace du système d’information : il est clef dans la productivité de l’entreprise !

C’est là que les cerveaux droits peuvent apporter de la valeur : dans la posture d’aide et l’expérience client !

Dans un environnement multi-canal, cette posture doit être traduite dans les outils – construits pour l’utilisateur et pas pour la DSI.
Ces outils répondant au souhait d’autonomie des utilisateurs, la part de relation humaine est réduite, elle doit donc être un moment de proximité et de sincérité.

D’un point de vue pratique, cette proximité peut se traduire physiquement par des IT bars, boutiques, ou guichets, mais c’est avant tout la posture des acteurs du support qui doit traduire l’intention de la DSI.

L’objectif est d’accueillir l’utilisateur et de tenter sincèrement de le sortir de la situation qui lui pose problème. Bien sûr il y a des règles, des procédures et des limites, mais la grandeur du support est de servir sans les faire sentir aux utilisateurs.

Cette attention portée à l’utilisateur peut être organisée : prenez l’exemple des parcs Disney : c’est une entreprise très procédurée mais, in fine, la sensation du client est d’être traité comme aucun autre.

Alors gauche ou droit ?

Évidemment les 2 mon capitaine !

Mais on part de loin et le tropisme des DSI est très analytique. Toutes les DSI que j’ai vues accueillir des profils « cerveau droit » pour envisager différemment la relation client et utilisateurs s’en sont félicitées.
Bien sur, ça donne des CODIR animés, des points de vue « complémentaires », mais n’est-ce pas la vraie vie ?