Le help-desk est-il re?serve? aux cerveaux gauches ?

Une situation paradoxale

Toutes les entreprises qui ont plusieurs centaines d’utilisateurs ont mis en place un support.
Celui-ci peut e?tre re?duit a? « Ste?phane-celui-qui-s’y-connai?t » ou multi-localise? en follow the sun , il nous est communique? sous la forme d’un nume?ro de te?le?phone dont nous espe?rons tout.

Mais, comme la SNCF qui est globalement ponctuelle mais de?crie?e, la satisfaction des utilisateurs du help-desk chute re?gulie?rement depuis plusieurs anne?es.
Ce constat rend la situation paradoxale : ce help-desk est peu appre?cie? mais porte 80% de la surface de contact de la DSI avec ses utilisateurs .

Pourquoi en est-on la? ?

Pourtant, les DSI ont redouble? d’efforts et de budgets ces dernie?res anne?es pour fluidifier les escalades et pour outiller le help-desk : des process ont e?te? cre?e?s, d’autres simplifie?s, des acteurs ont e?te? spe?cialise?s – ou au contraire mutualise?s – pour re?pondre mieux, plus vite aux sollicitations des utilisateurs.

La relation utilisateur est devenue multi-canal : le self-care donnent a? ceux qui le souhaitent l’autonomie qu’ils attendaient, les portails ouvrent la DSI pour donner la main a? l’utilisateur. Me?me le social a e?te? sollicite? pour promouvoir des communaute?s… de proble?mes ou d’utilisateurs.

Rien n’y fait : le support reste un parent pauvre de la DSI !

Sa vitrine travaille?e avec soin n’attire pas le client et les utilisateurs le perc?oivent comme le me?decin qui traite des maladies et pas des malades !

Cette situation prend source dans les anne?es 90.
A l’e?poque, le niveau de qualite? de l’IT est assez faible : les applications sont bugge?es et instables, les ope?rations de pilotage sont encore tre?s manuelles, et les infrastructures sont moins fiables, donc… les incidents sont nombreux… et les appels au support explosent.

Cette pe?riode est aussi celle du re-engineering des process et des centres de service destine?s a? apporter a? l’IT la rigueur industrielle qui lui manque.
C’est aussi la naissance d’ITIL qui voit le jour en 1991…

Tous les ingre?dients sont la? pour engager une vague d’industrialisation de la fonction support : des centres de services sont cre?e?s, processe?s et outille?s, quelquefois off-shore?s. Les KPI et SLA fleurissent les reportings et attestent de la qualite? du service rendu…

Mais pourquoi l’utilisateur n’y voit-il pas une si nette ame?lioration ?

Ou? est l’important ?

Bien su?r, l’utilisateur sent clairement la mai?trise par la DSI de ces process.
Il a eu des dizaines de pre?sentations de solutions qui vantaient « l’utilisateur au centre de la solution » ou encore « l’expe?rience utilisateur ».
Il salue les initiatives de portail et d’autonomie : il sent bien qu’on s’inte?resse a? lui, qu’on essaie de le choyer.

Mais il n’est pas un persona, pas une fonction, pas un ro?le, il est l’humain qui utilise de l’IT a? 80% de son temps et qui attend juste un coup de main quand il doit faire une action sur son device ou qu’il ne sait pas bien utiliser une fonctionnalite? de telle ou telle appli. Ca, le support ne semble pas vraiment y re?pondre..

Mon ressenti est que les DSI font des efforts monumentaux pour servir leurs utilisateurs mais qu’ils sont atteint les limites de leur capacite? d’analyse : les DSI sont peuple?es d’admirables cerveaux gauches, des carte?siens, des analytiques, des
« trouveurs de solution » qui processent ou industrialisent des actions pour traiter des incidents et de demandes…
Les e?diteurs eux-me?mes continuent a? inonder le marche? de solutions
« incident-centric » – merci ITIL – qu’il faut tordre pour leur permettre d’accompagner le vrai client : l’utilisateur.

Ma conviction est qu’il faut donner a? l’utilisateur des signes tangibles d’attention since?re et humaine : le support n’est pas seulement un outil, il est un e?norme levier d’une utilisation efficace du syste?me d’information : il est clef dans la productivite? de l’entreprise !

C’est la? que les cerveaux droits peuvent apporter de la valeur : dans la posture d’aide et l’expe?rience client !

Dans un environnement multi-canal, cette posture doit e?tre traduite dans les outils – construits pour l’utilisateur et pas pour la DSI.
Ces outils re?pondant au souhait d’autonomie des utilisateurs, la part de relation humaine est re?duite, elle doit donc e?tre un moment de proximite? et de since?rite?.

D’un point de vue pratique, cette proximite? peut se traduire physiquement par des IT bars, boutiques, ou guichets, mais c’est avant tout la posture des acteurs du support qui doit traduire l’intention de la DSI.

L’objectif est d’accueillir l’utilisateur et de tenter since?rement de le sortir de la situation qui lui pose proble?me. Bien su?r il y a des re?gles, des proce?dures et des limites, mais la grandeur du support est de servir sans les faire sentir aux utilisateurs.

Cette attention porte?e a? l’utilisateur peut e?tre organise?e : prenez l’exemple des parcs Disney : c’est une entreprise tre?s proce?dure?e mais, in fine, la sensation du client est d’e?tre traite? comme aucun autre.

Alors gauche ou droit ?

E?videmment les 2 mon capitaine !

Mais on part de loin et le tropisme des DSI est tre?s analytique. Toutes les DSI que j’ai vues accueillir des profils « cerveau droit » pour envisager diffe?remment la relation client et utilisateurs s’en sont fe?licite?es.
Bien sur, c?a donne des CODIR anime?s, des points de vue « comple?mentaires », mais n’est-ce pas la vraie vie ?

 

#IT #Management #Support