La transformation d’un métier
Certaines technologies sont parfois à la base de la réinvention de certaines fonctions de l’entreprise. C’est le cas de la transformation radicale des métiers de la relation client, que rend possible l’intelligence artificielle équipant les robots conversationnels.
Il s’agit déjà d’un des moteurs de croissance de Talisker qui a décidé d’en faire un axe stratégique de développement.
Depuis plus d’un an, nous accompagnons des acteurs majeurs des secteurs de la banque et de l’assurance dans l’adoption et le déploiement d’Amelia d’IPSoft avec lequel nous développons un partenariat.
Le choc
L’aventure a débuté il y a 2-3 ans. Invités à une démonstration, ayant mesuré à plusieurs reprises le gouffre séparant les promesses de « vraies conversations humaines » et la réalité de l’offre, nous étions plus que sceptiques et… nous avons pris une claque ! Wow ! La rupture attendue depuis dix ans était là ! La qualité et l’efficacité de l’expérience auguraient une façon radicalement nouvelle d’appréhender les relations B2C et B2E ; la conviction s’est imposée que tous les métiers de la relation client allaient être très impactés par ces technologies, vite confortée par de premières missions.
En fait, l’adoption de ce vecteur de changements majeurs est un terrain d’expression naturel pour nous en tant que professionnels de la transformation des organisations. Cela pour au moins quatre raisons.
Une part de magie
Pour commencer, il y a une part de « magie » dans l’expérience d’un dialogue efficace avec une machine : la rupture est telle qu’elle suscite des attentes très fortes, mais aussi des craintes et des fantasmes.
Ce levier technologique est à la fois polarisant et clivant. En tant que conseil, nous avons plus que notre mot à dire et notre carte à jouer pour expliquer, démystifier, et rendre utile la technologie. Il est dans notre raison d’être d’aider nos clients à choisir les bons angles pour tirer le plus de valeur possible des opportunités.
Une technologie pour les experts de la relation client, pas du code
Ensuite, ce levier rend possible le franchissement d’un cap dans la co-création de valeur avec nos clients : sa technologie de plateforme industrielle Low Code nous permet – en tant qu’acteur du conseil – de participer directement à la réalisation – à l’échelle – de la promesse de valeur.
Le succès se construit notamment dans l’identification et le choix des points d’application les plus prometteurs, dans les arbitrages et la création des cas d’usage, dans la maîtrise de l’ingénierie conversationnelle, dans la conception des parcours et de l’expérience vécue par le client… autant de difficultés pour lesquelles les réponses méthodologiques et les savoir-faire sont directement dans notre champ naturel d’expression. Nos savoir-faire « généralistes » de consultants y trouvent des points d’application au premier degré et c’est un champ de développement en résonance parfaite avec notre positionnement historique.
Prendre une part active au design conversationnel et à l’entrainement de l’IA pour répondre à de nouveaux cas d’usages client, être à la manœuvre dans le « dernier kilomètre » de la transformation, c’est aussi accompagner les équipes dans la manipulation de la technologie, pour leur permettre de se l’approprier mieux, plus vite et en faire un levier sur lequel elles sont en autonomie pour installer de nouveaux cas d’usage.
Une transformation du métier, pas une suppression
Enfin, loin du « grand remplacement des chargés de clientèle par la machine », l’intelligence artificielle conversationnelle est un levier de transformation de la nature des métiers eux-mêmes vers plus de valeur et de sens.
Pour des acteurs économiques toujours plus avides d’interactions avec leurs clients, la relation est un champ d’investissement considérable où les réponses productivistes prévalent. Les centres d’appels – avec leurs centaines de positions – sont des contextes d’exécution hyperindustrialisés et « déshumanisés ». Fondées sur des cadences imposées, les conditions de travail y sont très tendues. Elles induisent notamment distance à l’utilité et perte de sens. En témoignent notamment des turn-overs très importants.
Une relation augmentée
Pour la première fois en quarante ans, des outils peuvent redonner du sens et – c’est notre conviction et notre expérience – servir au développement d’une meilleure qualité de vie au travail. En se substituant aux opérateurs – sans limite d’échelle ni de plage horaire – pour les échanges répétitifs de faible valeur, ils leurs permettent de se consacrer aux interactions de plus forts enjeux. Mais au-delà, en augmentant les capacités d’analyse des opérateurs, ils élargissent leur spectre d’intervention et boostent leur capacité de résolution des problématiques complexes.
Plus globalement, l’intelligence artificielle conversationnelle doit être appréhendée comme un agent de contact de l’entreprise avec ses clients, doué d’une capacité de volume illimitée. Ce potentiel questionne en profondeur les moyens, canaux et modalités de traitement des sollicitations, entrantes comme sortantes.
Talisker promet une concrétisation de la stratégie sur le terrain
En tant qu’experts de l’expérience client, notre mission s’articule en quatre promesses :
- Aider l’équipe de direction à se forger une conviction sur le rôle de ces technologies et les perspectives qu’elles ouvrent dans la qualité de l’expérience clients, l’engagement des collaborateurs et la performance opérationnelle : partage de cas d’usage, définition d’un périmètre d’expérimentation, macro business case
- Organiser et mener l’expérimentation de la technologie en conditions réelles pour faire la preuve de la valeur et projeter l’adoption : retour d’expérience (client et interne), élaboration de la feuille de route
- Transformer le modèle opérationnel de la relation client: parcours clients omnicanal simples et sans couture, repositionnement du service client sur les activités à valeur ajoutée, alignement des missions et postures des conseillers en conséquence, émergence de nouveaux rôles métiers…
- Aider l’entreprise à tirer le plus de valeur possible de la technologie c’est à dire maximiser la performance sur le périmètre déployé (adoption par les clients, qualité des réponses, niveau d’exigence du mco), identifier de nouveaux périmètres d’expression et construire les business case associés pour arbitrer.
Envie de savoir ce que signifie concrètement le potentiel de création de valeur de l’intelligence artificielle conversationnelle pour votre organisation ? Parlons-en ensemble !
