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Et si l’Expérience Client était moins une discipline qu’une façon de regarder l’entreprise ?

Une cliente résilie son abonnement un lundi. Tout se passe bien : l’application est claire, le conseiller joint par chat répond en quelques minutes, la confirmation arrive dans la foulée. Le parcours résiliation est fluide et se déroule sans accroc. Le mercredi, elle reçoit un e-mail chaleureux lui proposant une offre exclusive « réservée à nos clients fidèles ». Elle…

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Collaboration en entreprise autour de l’industrialisation des processus, avec des outils digitaux et des flux automatisés pour optimiser l’efficacité opérationnelle.

Industrialisation : de quoi parle-t-on et pourquoi si souvent ?

Pourquoi parle-t-on d’industrialisation ?   Dans un contexte où les entreprises subissent une pression croissante pour accélérer les délais de livraison, optimiser les opérations tout en réduisant les coûts, et sans compromettre la qualité du service ou le niveau de sécurité, il devient essentiel de développer l’industrialisation.   Souvent abordée par l’angle technologique (“Tech for Tech”) par les DSI, les bénéfices de l’industrialisation pour les métiers sont moins visibles. Pourtant, elle leur offre une réelle valeur notamment en termes de compétitivité, d’efficience et peut…

Faire son marketing interne, c’est d’abord arrêter de se plaindre !

Je vois à longueur de posts des personnes qui expliquent combien leur métier est difficile et quel volume de sueur est nécessaire,…

Retour sur l’Agentforce World Tour (7.11 – Salesforce) et le World Forum (12.11 – ServiceNow)   

J’ai assisté, ce mois de novembre 2024, aux deux présentations majeures en France des éditeurs américains ServiceNow et Salesforce, deux entreprises au positionnement…

III. Faire d’un projet de changement une occasion de renforcer la ligne managériale 

Souvenons-nous, on distingue volontiers trois étapes distinctes dans un projet de transformation. La phase d’initialisation, d’abord, correspond à l’avènement de la vision, intellectuelle et émotionnelle, du projet par le noyau dur. Lui succède ensuite le moment de l’enrichissement où la ligne managériale collabore étroitement avec les sachants pour approfondir cette vision. Une fois le changement pensé…

Trouver un nom !

On a la chance – ou pas – d’hériter d’un nom et rares sont les situations où cette identité est challengée. La création ou la fusion d’entreprises créent ces moments introspectifs qui permettent une introspection collective et forgent une équipe managériale. C’est un très joli exercice à la frontière entre la transformation et la communication. Et c’est le bonheur de mon job : j’ai un pied dans Kilt et un dans Talisker. Ça va être facile ! L’approche est toujours perçue comme un peu « accessoire » : ok…

L’innovation est-elle un facteur de cohésion ?

Perçue comme moteur du progrès, fréquemment associée à la disruption, l’innovation transforme les industries, révolutionne les modes de vie, et redéfinit les frontières du possible. Au-delà,…

II. Faire d’un projet de changement une occasion de renforcer la ligne managériale 

Dans le monde actuel de l’entreprise, l’intelligence collective est désormais un levier incontournable pour réussir un projet de transformation. Démarches…

I. Faire d’un projet de changement une occasion de renforcer la ligne managériale 

« Comment changer et faire changer ? » est une question qui surgit souvent lorsque, tentant d’insuffler une dynamique de changement, on constate chez soi-même ou chez autrui une résistance, une inertie qui entrave la possibilité de réussir à faire différemment. Elle est souvent révélatrice d’une difficulté latente : celle de surmonter les obstacles naturels, aussi bien internes…