L’expérience client, uniformisation ou différenciation ?
L’expérience client est au cœur des stratégies des entreprises depuis longtemps. Bien sûr, elle est indispensable pour s’assurer de la performance globale : sans clients, pas de business ! Et depuis quelques années, on repense l’expérience, on la digitalise, on l’améliore, on la réenchante… Mais finalement cette expérience qui devait être différenciante n’est-elle pas en train de se normaliser ? En améliorant l’expérience client, les entreprises n’ont-elles pas tendu le bâton pour se faire battre en augmentant les attentes et le…
