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Et si l’Expérience Client était moins une discipline qu’une façon de regarder l’entreprise ?

Une cliente résilie son abonnement un lundi. Tout se passe bien : l’application est claire, le conseiller joint par chat répond en quelques minutes, la confirmation arrive dans la foulée. Le parcours résiliation est fluide et se déroule sans accroc. Le mercredi, elle reçoit un e-mail chaleureux lui proposant une offre exclusive « réservée à nos clients fidèles ». Elle…

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Transformation durable, la clef d’une entreprise résiliente ?

Jeudi 14 mai. Malgré l’annonce, il y a quatre jours,  du déconfinement, l’incertitude sur l’issue de la crise reste entière : quel sera l’impact réel…

#Équipe managériale

Communication interne des fonctions de l’entreprise #5 : maîtriser le chaos !

Pour le dernier opus de notre mini-drama sur la communication des fonctions dans les entreprises, je vous propose de mettre un peu d’ordre…

#Expérience client

Communication interne des fonctions de l’entreprise #4: comment leur dire ?

C’est à ce quatrième épisode de notre petite saga que vous vous dites : « bon, ok Jean-Luc, la transparence, les audiences, l’empathie, les canaux de communication, tout ça tout ça c’est très bien » mais COMMENT je m’y prends pour exprimer ce que j’ai à dire ? » L’intention, toujours l’intention Tout d’abord, je me permets d’insister lourdement – la comm,…

#Expérience client

Communication interne des fonctions de l’entreprise #3: les canaux

Nous avons vu hier qu’un même message prenait une forme différente en fonction de l’audience ciblée. Mais, au delà du contenu, les canaux d’accès à votre cible de communication sont multiples et quelquefois inattendus. L’état des stocks Quand on parle communication interne dans l’entreprise, on pense bien sûr à la kyrielle de mails que nous recevons chaque jour pour nous informer de la nouvelle procédure de saisie des frais ou d’un win back héroïque de l’équipe commerciale. On pense aussi…

#Expérience client

Communication interne des fonctions de l’entreprise #2 : l’empathie et l’audience

Le deuxième épisode de notre mini-série sur la communication en période « inédite » est consacrée à l’empathie envers votre audience. La communication…

Communication interne des fonctions de l’entreprise #1 : la transparence

Premier épisode de notre mini-série sur la communication en période « inédite » : la transparence. C’est un sujet de tous les JT, la transparence est-elle la…

#Équipe managériale

Gamifier pour réussir une transformation : quid du jeu idéal ?

A l’heure du digital, le nombre d’entreprises qui se transforment pour adapter leur organisation et leurs méthodes de travail ne cesse de croître ; le rythme des changements s’accélère. Si changer est vital, les transformations sont souvent mal vécues par les collaborateurs et rencontrent de fortes résistances. Parallèlement, la gamification, connait un réel essor dans les entreprises depuis quelques années en tant…

#Équipe managériale #Innovation

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